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賀學(xué)友是阿里巴巴的一個銷售傳奇。2002年，剛剛加入阿里的賀學(xué)友頒獎會上與馬云打了一個賭——2003年365萬元到賬業(yè)績，78%續(xù)簽率，否則就脫光衣服跳下西湖！

接下來這一年，賀學(xué)友頂著巨大的壓力和突破極限的意志，最終真的拿下了630萬的銷售業(yè)績，成為了當之無愧的阿里鐵軍全球銷售TOP 1。

在多年銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗的加持下，賀學(xué)友總結(jié)出了一些列思維框架和規(guī)定動作，并通過管理過程傳授給銷售人員，并加以有效利用，最終打造出了百戰(zhàn)百勝的鐵軍團隊。

以下內(nèi)容節(jié)選自賀學(xué)友老師新書《輕松拿結(jié)果》，希望對新年開工的你有所啟發(fā)。

一、客戶開發(fā)：發(fā)掘出他們的需求

在很多人印象中，面對挫折要百折不撓，總有一天會感動客戶。但是現(xiàn)實卻是，如果你不了解客戶真正的需要，那么越堅持，不要說感動客戶了，還有可能把客戶推得更遠。

這時候，銷售人員要像偵察兵一樣，能發(fā)現(xiàn)客戶的話語、動作、表情上表現(xiàn)出來的細節(jié)，并據(jù)此發(fā)掘出他們的需求。

如果深入思考就會發(fā)現(xiàn)，很多時候客戶說不需要我們的產(chǎn)品，其實并不是真的在拒絕，而是有其他內(nèi)在的原因，主要分為兩種情況：第一，客戶有需求，但不想告訴你；第二，客戶并不知道自己有需求。

面對這兩種情況，各有不同的解決路徑。

1.橫向?qū)ふ医鉀Q辦法

客人不想輕易表露需求，這是常態(tài)，也是所有銷售人員必須面對的一個現(xiàn)實問題。

有的客戶怕麻煩，怕?lián)L(fēng)險；有的客戶希望掌握主動權(quán)而表現(xiàn)出極弱的迫切感。

所以，當客戶說“我不需要”的時候，要先退出來，不要執(zhí)著于說服客戶本身，而是要做足功課，找出客戶的痛點，并帶上你的解決方案去跟客戶談。

2.幫助客戶創(chuàng)造需求

從策略上來說，銷售員是在給客戶制造“焦慮”。但是這些焦慮并不是憑空捏造出來的，而是大概率會發(fā)生的，他只是幫助客戶提前預(yù)知而已。

這就是銷售的最高階，銷售者要站在客戶的角度，替他做一些戰(zhàn)略規(guī)劃，或者做一些提前布局，創(chuàng)造出一個客戶從來沒有想過的需求。

二、巧妙預(yù)約：做到比客戶更有準備

1.選擇合適的預(yù)約方式

在溝通方法的選擇上，不同的方式會產(chǎn)生不同的溝通效果。而用電話和微信預(yù)約客戶拜訪，是最基礎(chǔ)、最方便卻也最有效的預(yù)約方法。

2.把握最佳的預(yù)約時機

上午11點半到下午1點。這個時間段涵蓋了客戶吃午飯及飯后的一小段休息時間，避開了客戶最為忙碌的工作時間。在此時間段內(nèi)的客戶，通常會比較清閑，思維也會較為清晰、敏捷。

晚上8點到9點。優(yōu)秀的客戶，通常都會吃完晚飯之后，對一天的工作進行思考和總結(jié)，也就是復(fù)盤，這個時間段也是預(yù)約客戶的最佳時機之一。

一方面，客戶能靜下心來和銷售員溝通；另一方面，客戶也有時間對銷售員的話進行理性判斷和分析。

總之，避開客戶的上班時間，是預(yù)約成功的一大秘訣。

3.設(shè)計預(yù)約的興趣點

銷售高手們在預(yù)約客戶的時候通常會說:“某總，上次和您在電話里聊完之后，我受益匪淺! 尤其是您對國際貿(mào)易形勢的透徹分析，真是給我上了一課。我消化了大半天，其中還有幾點不太明白，我今天正好路過您這兒，想再向您討教、學(xué)習(xí)一下，您看可以嗎？我現(xiàn)在就在您公司樓下。”

這樣的預(yù)約，拜訪目的十分明確：向客戶討教學(xué)習(xí)，實際上就是和客戶談簽單的事情。當客戶聽到這樣的預(yù)約后，就會對銷售員的拜訪產(chǎn)生興趣，因為你提到了他也很感興趣甚至引以為豪的事情。

4.想好你要說的每一句話

在撥通預(yù)約電話或者發(fā)出預(yù)約微信之前，銷售員一定要事先準備好預(yù)約的說辭，盡力使其清晰、簡潔，一環(huán)扣一環(huán)，令人印象深刻。

與此同時，你還應(yīng)該準備好對付各種人、各種拒絕的方案，并和同事們討論這些方案，將這些方案爛熟于心。

三、有效拜訪：學(xué)會控場

拜訪次數(shù)是銷售業(yè)績的一個基礎(chǔ)，但最終起關(guān)鍵作用的是拜訪質(zhì)量。一場拜訪如何實現(xiàn)可控，核心關(guān)鍵詞是“控場”。而在銷售的所有環(huán)節(jié)中做到掌控全場，有六個要點值得關(guān)注。

1.表明來意

假如你只有5分鐘的時間向客戶展示，你該怎么辦？

最有效的時間安排是：

2分鐘的產(chǎn)品展示和特別優(yōu)勢介紹，勾起客戶興趣；

2分鐘用來構(gòu)建自己和客戶的關(guān)系；

最后1分鐘鎖定下一次見面時間。

要注意，表明來意是打響銷售戰(zhàn)斗的第一槍，一定不要拖泥帶水，不要有任何含糊或模棱兩可。

2.依靠反問來控場

當客戶提出問題或質(zhì)疑后，認真聽完，接下來用自己的語言簡要復(fù)述一下，然后反問客戶你理解得對不對。比如: “您更看重的是產(chǎn)品的后期交付問題，對這一點有一定的擔心，是這樣嗎？” 

如果你能夠精準地把握對方要表達的意思，而且用自己的理解轉(zhuǎn)述出來，會讓對方感受到被尊重，而且也會認可你的職業(yè)態(tài)度，進而降低對你的戒備，也能留給你一些思考的時間。

3.明確訴求

這要求銷售管理者在制定銷售策略的時候，做到知己知彼。

知彼就是了解客戶訴求、現(xiàn)有競爭對手狀況和自身能夠滿足客戶訴求的程度；知己就是了解自己銷售團隊的核心能力，并懂得如何持續(xù)地改進和創(chuàng)新，比競爭對手領(lǐng)先一步地去滿足客戶的訴求。

4.成為客戶所在行業(yè)的“專家”

通俗地說，就是凡事有交代，件件有著落，事事有回音。這不僅僅是為了推動下一步合作，更重要的是加深客戶對你可靠度的印象。

5.以逸待勞

遇到愛反駁的“刺頭客戶”，不要有抵觸情緒，要以逸待勞。等客戶的表達欲望充分得到滿足后，我們通過一些話術(shù)把會談拉回到主題之中。

比如可以答復(fù)他:“您所指出的問題，正是我們下一階段要調(diào)整的重點，現(xiàn)在，我們很想得到您的具體指導(dǎo)?！笨焖倌玫綄Ψ降闹笇?dǎo)方案，其實等于已經(jīng)讓對方接受你了。

6.放大客戶對市場現(xiàn)狀的不滿

讓客戶覺得有必要迅速趕上技術(shù)發(fā)展的潮流，從而提供你的解決方案。

四、報價：弄懂客戶的預(yù)算和標準

銷售員的報價太高，可能會直接嚇跑客戶；但如果報價低了，客戶又會認為你的產(chǎn)品品質(zhì)不靠譜，在進行競品比較時，就會直接淘汰你的產(chǎn)品。

因此，在針對客戶詢價時，一名成熟的銷售需要清楚地知道什么時候該報價，該如何報價，報多少價。

1.切片報價法：分項利潤疊加

當你銷售的是金額巨大的大型設(shè)備或服務(wù)時，就可以采取詳細的切片報價。將設(shè)備進行分級，對分解后的設(shè)備部件進行分項報價。

這種做法，一方面會顯銷售做事認真，容易提升客戶的信任感；另一方面，通過對單項部件價格的對比，客戶也會比較容易接受銷售員的報價。

2.比較報價法：高低差異凸顯品質(zhì)

將售賣的產(chǎn)品，與另一種價格高的產(chǎn)品(比如進口產(chǎn)品、市場公認第一的名牌等)進行比較。

兩相對比，你的產(chǎn)品就會顯得價格較為便宜。另外，如果把你的產(chǎn)品和進口產(chǎn)品或者市場第一的產(chǎn)品放在一起進行比較，也不會顯得你的產(chǎn)品質(zhì)量比對方差。

3.可選方案報價法：區(qū)間差異化壟斷

根據(jù)客戶采購需求中有無可選方案及明確要求，銷售員可因地制宜，做出不同的方案和不同的報價，即在原定方案之外再做一個備用方案。

這樣一來，你就可以給客戶提供兩個不同的價格，價格覆蓋面更為廣泛，讓自己的產(chǎn)品價格能夠更大程度地契合客戶的心理價位。

4.不平衡報價法：增強客戶信任

在所報總價不變的情況下，銷售員還可以有選擇地將產(chǎn)品常規(guī)、通用的零部件報一個低價，而抬高那些特殊結(jié)構(gòu)、特殊工藝、專利產(chǎn)品等不具備價格可比性的零部件的價格。

這種報價方法，將客戶能做市場詢價的常規(guī)產(chǎn)品放在了一個低價合理的位置，從而讓客戶產(chǎn)生價廉物美的直接感受，讓客戶覺得銷售員的報價不虛高，從而贏得客戶。

5.意外降價法：價低質(zhì)更高

讓客戶產(chǎn)生一種對產(chǎn)品物美價廉的認知。在向客戶宣傳、塑造自己的產(chǎn)品是市場的“領(lǐng)導(dǎo)者”的同時，銷售員的報價應(yīng)該根據(jù)情況，針對客戶的預(yù)算適當下浮，給客戶一種“占便宜”的感覺，從而刺激客戶的購買欲望，讓你更好更快地拿到結(jié)果。

6.生日蛋糕報價法：附加搭配為產(chǎn)品增值

很多人都有這樣的經(jīng)歷:在購買生日蛋糕時，拆開包裝一看，發(fā)現(xiàn)除了蛋糕，還有蠟燭、生日卡片、刀叉等配套產(chǎn)品。

你購買的雖然只是生日蛋糕，但商家提供給你的，卻是一整套慶祝生日的解決方案。這種銷售技巧被稱為“捆綁式銷售”，而將其運用到報價環(huán)節(jié)，就是“生日蛋糕報價法”。

五、逼單：臨門一腳拿結(jié)果

為了不讓前期的大量努力付之東流，銷售人員必須要在最后時刻轉(zhuǎn)化成結(jié)果。下面就講一講逼單的相關(guān)的技巧。

1.注意觀察客戶釋放的信號

當客戶介意你的價格、詢問同行的情況、想要深入了解產(chǎn)品非常細節(jié)的操作方法，以及在交談過程中不停地快速查閱資料或者要求到你們的公司實地考察的時候，逼單的最佳時機就到了。

2.打破自身的心理壁壘

管理者給銷售員立下硬性規(guī)定：每一次銷售結(jié)束的時候都必須要求客戶簽單，一次不行，還要第二次、第三次，直到成交，很自然地打破銷售員的心理壁壘。

久而久之成為習(xí)慣，銷售員不敢逼單的心理障礙也會逐漸消失。

3.時機恰當，心理過關(guān)，就要采用各種逼單技巧

第一，給客戶出客觀題。

在準備逼單之前，提前制訂同樣能夠拿回結(jié)果的 B 計劃，然后客戶簽約之前的關(guān)鍵階段，用讓客戶做選擇的方式進行逼單。

第二，給客戶展示“比較效果”。

“與貴公司同行業(yè)的 ×× 公司，之前業(yè)績比貴公司差了很多，但是在使用我們這款產(chǎn)品兩年以后，業(yè)績穩(wěn)步上升。我注意到坊間評論，他們好像快與您的公司平起平坐了！”

通過給客戶做對比，以逼單的形式把畫面感展現(xiàn)給客戶，讓他們產(chǎn)生緊迫感。

第三、征求客戶的授權(quán)。

“沒問題的話，我就給您走程序了”“如果覺得合適，我現(xiàn)在就把我們這套系統(tǒng)給您安裝上”

“您要是覺得行，我讓技術(shù)人員現(xiàn)在就到貴公司現(xiàn)場開始前期準備工作”......

通過話術(shù)征得客戶授權(quán)，盡量減少客戶猶豫、反復(fù)、糾纏的機會，把這一單生意盡快帶入實質(zhì)階段。

第四、用好客戶的“默認”。

如果感覺客戶已經(jīng)決定購買產(chǎn)品或服務(wù)，也可以根據(jù)實際情況，不再征詢其他意見，而是這樣說:“您看付款節(jié)點這樣設(shè)定是否符合貴公司的財務(wù)規(guī)定?”“付款方式是選擇電匯還是現(xiàn)金支票?”

充分利用客戶的默認態(tài)度，讓談判在不經(jīng)意間進入拿結(jié)果階段。

六、二次開發(fā)：

提升復(fù)購率，讓新客戶變成回頭客

發(fā)展一個新客戶的成本，可以用來發(fā)展 3~10個老客戶。也就是說，同樣100萬元銷售額，在老客戶身上消耗的成本要比新客戶低得多，業(yè)績也會穩(wěn)定得多。

因此，要讓銷售員明白，簽約成功只是勝利的第一步，我們做的不是一錘子買賣，而是以此為前提和契機，與客戶進行長期合作，簡單來說就是要對客戶進行二次甚至是多次的開發(fā)，提升復(fù)購率。

1.利用優(yōu)惠券抵扣，提升復(fù)購率

我和我的團隊成員們曾算過一筆賬，大額優(yōu)惠券抵扣出去的成本，要遠比開發(fā)新客戶的成本低，而且由于是老客戶，溝通效果也遠比和新客戶溝通的效果好。更重要的是，這樣的方式明顯調(diào)動了老客戶重復(fù)購買的積極性。

2.提升產(chǎn)品使用濃度

所謂使用濃度，簡單來說就是在有限時間內(nèi)，面對多種選擇，客戶幾乎只能做其中一個固定的選擇，從而讓其他選擇逐漸失去機會。

例如，航空公司為顧客提供無限次升艙服務(wù)，但是前提條件是一年之內(nèi)要在這家航空公司飛行足夠的次數(shù)。對于經(jīng)常出差的商務(wù)人員來講，這項服務(wù)無法拒絕，因此，留給其他航空公司的機會基本就沒有了。

3.與客戶深度連接

第一，重視多渠道跟進。

在網(wǎng)上系統(tǒng)對客戶的咨詢和建議進行反饋的同時，我們還要通過其他一些渠道同時跟進。全方位、多渠道地觸達，可以讓客戶感到被重視，從而增加對我們的信任。

第二，對待客戶要拿出真誠的態(tài)度。

每次與客戶聯(lián)系時，可以談一些不同的話題，比如詢問一下客戶的運營問題、產(chǎn)品使用問題等等，如果客戶提出問題，立即想辦法為他們解決。

七、銷售魚塘：

最大限度地轉(zhuǎn)化社交資源

加微信，對于銷售跟進客戶來說，已經(jīng)成為一個必不可少的流程。因此，銷售人員在拿到客戶微信后，要做好自己的微信營銷。

1.打好標簽，設(shè)置分組

在成為客戶的微信好友之后，銷售員首先要做的第一件事，就是將客戶進行標簽化和分組設(shè)置。

這樣在以后的溝通中，能夠讓你更加方便快捷地找尋客戶，同時也便于你后期給客戶發(fā)送有針對性的內(nèi)容。

2.通過朋友圈互動，建立一對一的關(guān)系

陌生的兩個人，很難通過一次通話變得熱絡(luò)起來，可這一點微信就能做到。朋友圈點贊評論，討論業(yè)務(wù)問題、一起交流困難，取得共鳴。

一旦建立起這種一對一的關(guān)系，下一步自然就是維護關(guān)系，你可以從主動和客戶打招呼做起。當客戶收到信息并對你回復(fù)之后，銷售員就要想辦法將客戶慢慢帶入你的銷售主題。

3.發(fā)朋友圈的時間

① 7:30 至 9:00

大部分上班族在這個時間段都在擠地鐵和搭公交，這也是這部分客戶一天之中最重要的信息獲取時間。

在這個時間段，適合發(fā)一些正能量的話，配一些“高大上”的圖片，同時給客戶的朋友圈點贊、評論、互動一下，這有助于增進你和客戶之間的感情。

② 11:30 至 13:00

這是大多數(shù)人午餐和午休的時間，很多客戶都會利用吃飯的空暇，刷一刷朋友圈。

③ 17:30 至 20:00

這是晚高峰的時間段，此時的客戶很有可能正百無聊賴地堵在路上，不妨在這個時間段發(fā)送一些廣告。

④ 21:30 至 23:00

這是大多數(shù)人的睡前放松時間，很多客戶的這段時間，基本上都會在手機上度過——刷刷抖音、聊聊微信、看看公眾號文章等。此時可以和客戶進行一些深入交流。

其實，微信朋友圈就像是魚塘，銷售就像在魚塘中釣魚。只有把自己的魚塘經(jīng)營好，才有可能年年有余。