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客戶視角

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格不僅是“成本”，還是一種“投資”。他們用金錢(qián)和時(shí)間來(lái)?yè)Q取回報(bào)：--要么解決某些問(wèn)題。--要么獲取某些收益。既然是投資，客戶自然會(huì)計(jì)較“投入產(chǎn)出比”。一方面，客戶希望投入盡可能少，至少不要做冤大頭。另一方面，也希望供應(yīng)商可以兌現(xiàn)其承諾，交付其價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。而“付款”，則是客戶對(duì)供應(yīng)商最直接、也最有效的風(fēng)險(xiǎn)控制手段。--款沒(méi)付到之前，供應(yīng)商一般會(huì)竭盡全力，保持其最佳狀態(tài)。--而款一旦付完，供應(yīng)商就可能變得懈怠。因此，客戶往往傾向：--少付款--慢點(diǎn)付款--多留點(diǎn)尾款但供應(yīng)商的想法恰恰是相反的。

供應(yīng)商視角

對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，價(jià)格不僅包含利潤(rùn)，更是對(duì)成本和投入的補(bǔ)償。在售前階段，他們已經(jīng)投入了大量的時(shí)間和精力。而成交后，將面臨更大的投入。因此財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有以下3個(gè)方面：1、客戶不斷壓低價(jià)格，導(dǎo)致利潤(rùn)太低，甚至無(wú)法覆蓋投入。2、客戶給的首付款太低，進(jìn)度款又拖沓，不僅影響現(xiàn)金流，還造成心理不爽。3、投入的時(shí)間越長(zhǎng)，越?jīng)]收到錢(qián)，就越難拒絕客戶的不合理要求，最終可能導(dǎo)致項(xiàng)目成本超支，本來(lái)不多的利潤(rùn)也賠進(jìn)去了。從上述分析看，對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，收款不僅是獲取利潤(rùn)的手段，更是“支撐其生存、保有其主動(dòng)權(quán)”的重要措施。所以，供應(yīng)商在管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，更傾向于：--提高價(jià)格，留有更多的利潤(rùn)冗余。--提高首付款比例。--盡快收完款項(xiàng)，從而更有底氣地拒絕客戶的“調(diào)整要求”和“額外需求”。然而，這種做法與“客戶的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)策略”形成了鮮明的對(duì)抗。

分歧整理

銷(xiāo)售從業(yè)者作為雙方的協(xié)調(diào)人，應(yīng)該如何處理呢？在我看來(lái)，關(guān)鍵不在于“妥協(xié)”或“讓步”，而需要找到一種方式，讓雙方在財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理上達(dá)成共識(shí)。分析雙方的分歧，可以歸納為三個(gè)方面：1、對(duì)于“價(jià)格”的分歧。2、對(duì)于“付款進(jìn)度”的分歧。3、對(duì)于“意外需求”的分歧。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是交付風(fēng)險(xiǎn)的延伸，要想調(diào)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，就要先著眼于交付風(fēng)險(xiǎn)。一旦交付風(fēng)險(xiǎn)解除了，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也就自然不那么突出了。下面，我將沿著《交付風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)》的思路，給讀者一些建議應(yīng)對(duì)“財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”。

價(jià)格分歧

從客戶視角看，價(jià)格分歧主要來(lái)源于兩個(gè)方面：--對(duì)價(jià)格“合理性”的擔(dān)憂。--希望“爭(zhēng)取最優(yōu)價(jià)”的心態(tài)。先來(lái)看看“價(jià)格的合理性”。--對(duì)于“單一產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售”，價(jià)格合理性主要體現(xiàn)在“行業(yè)普遍定價(jià)、品牌影響力、公司實(shí)力”等因素的綜合作用。對(duì)于這方面，銷(xiāo)售從業(yè)者其實(shí)做不了什么，只能跟客戶分析這些影響價(jià)格的因素。例如，跟客戶強(qiáng)調(diào)我們實(shí)力強(qiáng)、品牌有信譽(yù)、經(jīng)驗(yàn)豐富，說(shuō)白了，就是想說(shuō)明為什么貴嘛。--對(duì)于“解決方案銷(xiāo)售”，價(jià)格合理性則體現(xiàn)在“需求分析”和“工作量評(píng)估”是否有道理。這又回到了“交付風(fēng)險(xiǎn)”的探討范疇，供應(yīng)商只有在“需求理解”和“工作量評(píng)估”上與客戶達(dá)成共識(shí)，這個(gè)合理性才有根基。

再來(lái)看“爭(zhēng)取最優(yōu)價(jià)”。即使我們的定價(jià)是合理的，客戶仍希望用“更低的價(jià)格”購(gòu)買(mǎi)（至少不要比別人貴），這是人之常情。關(guān)于這部分，銷(xiāo)售從業(yè)者要做的就不是講道理，而是研究客戶的心理過(guò)程，這將是后面談判環(huán)節(jié)的重點(diǎn)內(nèi)容。

基于客戶對(duì)“價(jià)格合理性”和“爭(zhēng)取最優(yōu)價(jià)”的期待，會(huì)衍生出三個(gè)“議價(jià)訴求”：1、砍差距2、不吃虧3、占便宜對(duì)于“價(jià)格合理性”，銷(xiāo)售從業(yè)者可以訴諸于理性。對(duì)于“爭(zhēng)取最優(yōu)價(jià)”，則應(yīng)該調(diào)動(dòng)客戶的感性。關(guān)于這兩方面，銷(xiāo)售科學(xué)流都有相應(yīng)的談判策略，例如價(jià)格框架、價(jià)格錨定、損失厭惡等，這些策略在后續(xù)的文章再進(jìn)行詳細(xì)介紹，本文先不詳述。我們繼續(xù)看“付款進(jìn)度分歧”。

進(jìn)度分歧

在“服務(wù)”或“解決方案”的銷(xiāo)售場(chǎng)景中，款項(xiàng)一般會(huì)分期支付，雙方對(duì)此一般會(huì)有不同的立場(chǎng)。企業(yè)傾向于：--把首付款比例盡量放大。--把尾款比例盡可能縮小。--同時(shí)只設(shè)置很少的付款階段。舉例說(shuō)，一個(gè)IT軟件項(xiàng)目，企業(yè)一般希望這樣設(shè)置：

-- 首付款-60%-- 上線款-35%-- 質(zhì)保款-5%

但這樣的意圖往往難以實(shí)現(xiàn)，客戶會(huì)傾向于：--縮小首付款比例。--留更多尾款。例如，客戶可能會(huì)調(diào)整為：

-- 首付款-30%-- 上線款-60%-- 質(zhì)?？?10%

這不就杠上了嗎？銷(xiāo)售從業(yè)者作為雙方橋梁，要如何平衡與應(yīng)對(duì)呢？我給出以下兩條建議。1、根據(jù)實(shí)際交付情況，把付款階段切得更細(xì)。這一建議可能違反很多銷(xiāo)售從業(yè)者的直覺(jué)，我來(lái)告訴你為什么要這樣做。前面已經(jīng)分析過(guò)：--客戶擔(dān)心款付完了，就沒(méi)有手段去管控供應(yīng)商了。--而供應(yīng)商則需要現(xiàn)金流來(lái)維持日常經(jīng)營(yíng)。在此情況下，“款階段過(guò)少”，加上“每一個(gè)階段比例過(guò)大”，必然會(huì)讓“付款壓力”和“收款壓力”都變大，不利于緩解矛盾。如果把付款階段切細(xì)，就能減輕每個(gè)階段雙方的壓力，實(shí)現(xiàn)小步快跑。例如，把剛剛的3個(gè)付款階段拆成6個(gè)：

-- 首付款-25%-- 原型設(shè)計(jì)款-15%-- 功能A上線款-20%-- 功能B上線款-20%--最終整體驗(yàn)收款-15%-- 質(zhì)?？?5%

這樣做，供應(yīng)商可能覺(jué)得每個(gè)階段的“金額絕對(duì)值”少了，但事實(shí)上雙方的風(fēng)險(xiǎn)都攤薄了，心理壓力自然也會(huì)變小，更有利于執(zhí)行。銷(xiāo)售從業(yè)者需要去體會(huì)其中的思想：--付款的爭(zhēng)議，核心其實(shí)是“信任不足”所導(dǎo)向的“風(fēng)險(xiǎn)管控”。--把付款階段切細(xì)，是企圖把“風(fēng)險(xiǎn)攤薄”，增加雙方構(gòu)建信任的觸點(diǎn)。這是一種“講道理”的思路，更容易取得雙方的理解和共識(shí)。

2、主動(dòng)提出“責(zé)任條款”，但明確“責(zé)任主體”。主動(dòng)提出責(zé)任條款，就是主動(dòng)提出“違約責(zé)任”，例如：

-- 因?yàn)橐曳皆?，交付?nèi)容達(dá)不到合同約定，乙方需要無(wú)條件整改。-- 因?yàn)橐曳皆?，工期延誤30天以上，每延誤一天，需要支付1‰的違約金。......

這又是一條違反直覺(jué)的建議，這樣做不就是給自己“挖坑”嗎？但現(xiàn)實(shí)中，除了那些管理水平極低的客戶以外，即便我們不提，對(duì)方也必然會(huì)提出。既然如此，不如我們直接提，一方面，這樣還顯得更誠(chéng)懇；另一方面，上面的示例其實(shí)沒(méi)有挖坑，因?yàn)樗尤肓艘痪浔Ｗo(hù)語(yǔ)：

因?yàn)橐曳皆?span style="margin: 0px 6px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important; line-height: 1.7em !important;">

事實(shí)上，問(wèn)題一般都是“雙方共同導(dǎo)致的責(zé)任”，源于我方“單方面責(zé)任”的，其實(shí)不多。因此，這樣的做法看起來(lái)激進(jìn)，但明確了“責(zé)任主體”后，實(shí)則風(fēng)險(xiǎn)并不大，而且還能有利于信任建構(gòu)。可能銷(xiāo)售從業(yè)者會(huì)問(wèn)：

如果真有我們的單方面責(zé)任，不就挖坑了嗎？

退一萬(wàn)步說(shuō)，我們單方面引起的問(wèn)題，難道能逃脫得了嗎？既然本就逃不掉的，不如大大方方說(shuō)清楚。以上，就是對(duì)于“付款階段分歧”的兩點(diǎn)建議。下面，我們最后看看“意外需求”所導(dǎo)致的“額外費(fèi)用分歧”，雙方要如何應(yīng)對(duì)。

額外費(fèi)用

我們?cè)?a target="_blank" textvalue="《交付風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)》" linktype="text" imgurl="" imgdata="null" data-itemshowtype="0" tab="innerlink" data-linktype="2" hasload="1" style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; text-decoration-line: none; -webkit-tap-highlight-color: rgba(0, 0, 0, 0); cursor: pointer; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">《交付風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)》一文中就提到過(guò)：

在合作之前，很多情況無(wú)法預(yù)見(jiàn)，有些“意外的需求”或“變更”在交付中才會(huì)浮現(xiàn)。

這種“意外需求”發(fā)生后：-- 作為供應(yīng)商，由于沒(méi)有包含在原來(lái)的預(yù)算中，顯然不希望免費(fèi)處理，否則就會(huì)降低了利潤(rùn)。-- 而在客戶看來(lái)，意外狀況是由于“現(xiàn)實(shí)的需要”，也是不得已。對(duì)于這對(duì)矛盾，我們?cè)?a target="_blank" textvalue="《交付風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)》" linktype="text" imgurl="" imgdata="null" data-itemshowtype="0" tab="innerlink" data-linktype="2" hasload="1" style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; text-decoration-line: none; -webkit-tap-highlight-color: rgba(0, 0, 0, 0); cursor: pointer; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">《交付風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)》一文中，給出過(guò)解決思路：

1、在合作前，如果跟客戶認(rèn)真討論過(guò)需求和方案，很多坑在一開(kāi)始就可以被預(yù)見(jiàn)到。2、以此為基礎(chǔ)，預(yù)留5%~20%的浮動(dòng)預(yù)算。

有了浮動(dòng)預(yù)算，意外需求就有了費(fèi)用歸口。即便對(duì)于國(guó)企、央企，無(wú)法設(shè)置“浮動(dòng)預(yù)算”，只要在合作前進(jìn)行“認(rèn)真的需求分析”和“細(xì)致的需求評(píng)估”，還是可以協(xié)商出其它措施，例如：

-- 通過(guò)后續(xù)的運(yùn)維費(fèi)用來(lái)覆蓋。-- 進(jìn)行需求置換。-- 從別的地方騰挪預(yù)算。

方法總是比障礙多的，它的核心在于提前分析和預(yù)警，形成共識(shí)，并設(shè)計(jì)好緩沖。

小結(jié)

以上，就是我們對(duì)“財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”的分析與建議。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)總結(jié)起來(lái)有3個(gè)方面：1、價(jià)格分歧2、付款進(jìn)度分歧3、額外費(fèi)用分歧基于這三方面的分歧，以及“雙方的擔(dān)憂”和“解決思路”，我整理成了下面的表格：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不是一個(gè)“獨(dú)立風(fēng)險(xiǎn)”，它需要與“交付風(fēng)險(xiǎn)”進(jìn)行交互分析。