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引子

在《成交階段的風(fēng)險(xiǎn)概覽》一文中，我們分別從“客戶視角”和“供應(yīng)商視角”總結(jié)了3類風(fēng)險(xiǎn)，分別是：1、成交風(fēng)險(xiǎn)（選擇的風(fēng)險(xiǎn)）2、交付風(fēng)險(xiǎn)（交貨的風(fēng)險(xiǎn)）3、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（吃虧的風(fēng)險(xiǎn)）今天，我們來(lái)聊聊第二類風(fēng)險(xiǎn)——交付風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)分析

從客戶視角看，交付一般有4大疑慮：1、擔(dān)心供應(yīng)商實(shí)際交付能力不行（包括交付與承諾存在偏差、交付質(zhì)量不過(guò)關(guān)、交付進(jìn)度延誤等）。2、擔(dān)心“需求變更”出現(xiàn)的時(shí)候，供應(yīng)商響應(yīng)不積極。3、擔(dān)心交付后，在公司內(nèi)部落地不成功。4、擔(dān)心售后服務(wù)不行。從供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)看，則有2大交付疑慮：1、擔(dān)心交付過(guò)程存在意外因素（例如細(xì)節(jié)有坑、需求變更或需求擴(kuò)散）。2、擔(dān)心客戶配合度不足。其實(shí)，站在任意一方的角度看，都會(huì)認(rèn)為自己的擔(dān)心非常合理，同時(shí)覺得對(duì)方的疑慮“大可不必”。但沒有真正合作之前，這些問題確實(shí)存在，僅僅跟對(duì)方來(lái)一句“不會(huì)的”，顯然無(wú)法打消對(duì)方的疑慮。那這個(gè)局該怎么破呢？

解決思路

事實(shí)上，越是否定其中的風(fēng)險(xiǎn)，而一味強(qiáng)調(diào)越自己服務(wù)好、態(tài)度正、經(jīng)驗(yàn)足，客戶越會(huì)擔(dān)心。——僅靠嘴巴往往無(wú)濟(jì)于事，甚至適得其反。最能打消客戶疑慮的方法，我覺得就是正視風(fēng)險(xiǎn)，下笨功夫：1、認(rèn)真分析需求。2、細(xì)致評(píng)估工作量。3、做好交付計(jì)劃。但這恰恰是許多國(guó)內(nèi)企業(yè)的通病——他們不愿意在簽約前投入過(guò)多的精力。而且還是義正言辭的：-- 企業(yè)的資源和精力有限，這個(gè)階段還不知道能不能合作成。-- 簽約前，很難進(jìn)行深入的需求調(diào)研。-- 需求調(diào)研不夠深入，評(píng)估本身就很難精準(zhǔn)，計(jì)劃就更難確定了。在這些認(rèn)知的推使下，銷售從業(yè)者（及所在的企業(yè)）就構(gòu)筑起了一個(gè)這樣的循環(huán)：在我看來(lái)，其實(shí)沒有那么多借口，能不能做好上面這3件事，大多數(shù)時(shí)候只取決于銷售從業(yè)者（或企業(yè)）愿不愿意去做。我理解大家對(duì)于“投入打水漂”的擔(dān)憂，畢竟這種可能性確實(shí)存在，但究竟要用何種姿態(tài)來(lái)面對(duì)客戶，就看目下的形勢(shì)和你所采取的策略了（這就回到上一期《成交風(fēng)險(xiǎn)》一文所介紹的內(nèi)容了）。--如果我們本身勝算比較大，那“認(rèn)真分析需求、細(xì)致評(píng)估工作量、做好交付計(jì)劃”就是一個(gè)提升勝算、增進(jìn)信任的策略，它能進(jìn)一步拉開我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。-- 如果我們勝算不大，只是為了留下一個(gè)好印象，那倒也可以不用做得這么細(xì)。但話又說(shuō)回來(lái)，在我的銷售經(jīng)歷中，有許多次是通過(guò)專業(yè)的態(tài)度來(lái)把原來(lái)不利的局面扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。所以，我一直認(rèn)為不是因?yàn)槟阒罆?huì)贏你才去做，而是你做了你才會(huì)贏。這是另一個(gè)版本的循環(huán)：這種方式把風(fēng)險(xiǎn)管控在事前，不僅能在事前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有所預(yù)警和準(zhǔn)備，還能與客戶形成良性的互動(dòng)，建構(gòu)長(zhǎng)久的關(guān)系。但可能銷售從業(yè)者會(huì)覺得為難：

道理都懂，如果公司愿意配合，找人來(lái)做這些工作固然好，但如果公司不肯提前投入，作為銷售從業(yè)者又有什么辦法呢？

誰(shuí)來(lái)做？

是的，我承認(rèn)，大多數(shù)時(shí)候不愿意事前投入的往往是企業(yè)，而不是銷售從業(yè)者。畢竟，此時(shí)企業(yè)才是真正的“付出者”，銷售從業(yè)者不過(guò)是“索取者”罷了。——叫別人干活的肯定無(wú)所謂，有所謂的往往是那些“動(dòng)手干活的”。如果銷售從業(yè)者不改變角色，這個(gè)局很難破。銷售科學(xué)流，以及我們介紹過(guò)的銷售大師們都一直在倡導(dǎo)：

銷售人員要了解業(yè)務(wù)，要變得專業(yè)。

但我很清楚，如果沒有具體的培訓(xùn)方法和成長(zhǎng)路徑，“變得專業(yè)”只會(huì)是一句空話。而我認(rèn)為變得專業(yè)的其中一項(xiàng)練習(xí)，就是銷售從業(yè)者自己試著去：--了解和分析客戶需求--做工作量分解和評(píng)估--做交付計(jì)劃在我看來(lái)，這是最好的訓(xùn)練！你可能會(huì)擔(dān)心“不會(huì)做”，但我還是那一句——不是你會(huì)了才去做，而是你去做才能學(xué)會(huì)。我并沒有站著說(shuō)話不腰疼，我就是這么過(guò)來(lái)的：

在四大咨詢工作的時(shí)候，需求調(diào)研本來(lái)就是要自己去做，工作量評(píng)估也得自己先起草。回到國(guó)內(nèi)企業(yè)，自己動(dòng)手更是家常便飯。

而且，我不僅自己是這么做的，也通過(guò)這種方式培養(yǎng)了許多專業(yè)的銷售從業(yè)者。我很清楚，這是“搞懂業(yè)務(wù)、變得專業(yè)”的最好訓(xùn)練。兜了那么一大圈，我只是想說(shuō)清楚以下問題：要提前解除客戶的交付疑慮，最好的（甚至“唯一的”）辦法，就是去認(rèn)真做“需求分析”、“工作量評(píng)估”和“交付計(jì)劃”。--如果有人幫忙，就認(rèn)真學(xué)習(xí)別人究竟是怎么做的。--如果沒人幫忙，就找前輩拿一份參考，自己去照著做。這是銷售從業(yè)者打消客戶“交付風(fēng)險(xiǎn)”最正道、最長(zhǎng)久的手段，這也是我之所以把這篇文章寫在《銷售人員工作手冊(cè)》里面的原因。

意外處理

有些銷售從業(yè)者可能會(huì)進(jìn)一步挑戰(zhàn)：

即便把上面說(shuō)的工作都提前做了，但有些“意外的需求”或“變更”只有在交付中才會(huì)顯現(xiàn)，這種情況怎么辦？

的確，這種情況也是客觀存在的，特別是服務(wù)類、解決方案類的銷售場(chǎng)景，即便在前期的準(zhǔn)備工作中已經(jīng)規(guī)避掉了很多坑，但交付中還是會(huì)出現(xiàn)一些意外狀況。這是客戶和企業(yè)都不愿意看到，但又無(wú)法控制的，那要怎么應(yīng)對(duì)呢？我們可以借鑒外企的思路。在跟外企的合作中，我發(fā)現(xiàn)他們一般會(huì)設(shè)有浮動(dòng)預(yù)算，就是在合作前，雙方會(huì)確認(rèn)一個(gè)浮動(dòng)的百分比，作為對(duì)意外的緩沖。這個(gè)浮動(dòng)預(yù)算一般在5%~20%之間。在交付過(guò)程中，如果發(fā)生了不可控的需求變更或需求新增，就可以通過(guò)浮動(dòng)預(yù)算來(lái)處理。但5%~20%夠嗎？如果前期的評(píng)估工作沒做到位，不要說(shuō)20%，可能200%都不一定夠。因此，浮動(dòng)預(yù)算有意義的前提是——“需求分析”、“工作量評(píng)估”和“交付計(jì)劃”做到位了！當(dāng)然，有些國(guó)企、央企由于制度方面的原因，無(wú)法設(shè)定浮動(dòng)預(yù)算，但我想強(qiáng)調(diào)的是，前面的工作做到位了，后續(xù)處理起來(lái)爭(zhēng)議就會(huì)少很多。畢竟，信任和共識(shí)才是最重要的，方法永遠(yuǎn)都是靈活的。只是很多銷售從業(yè)者怕影響合作，都“習(xí)慣性地”把這些工作拖到“合作以后”。但問題是，如果合作后才發(fā)現(xiàn)“意外”，而且還是“很多的意外”，那就很難處理了。所以，一個(gè)良性的循環(huán)應(yīng)該是這樣的：其實(shí)，大多數(shù)客戶都是講道理的，只是很多銷售從業(yè)者一心奔著成交去，沒提前把道理講清楚罷了。他們進(jìn)入了另一個(gè)循環(huán)。

落地風(fēng)險(xiǎn)

我們?cè)賮?lái)聊聊“交付的內(nèi)容能不能落地成功”的問題，這是客戶最擔(dān)憂的交付風(fēng)險(xiǎn)之一。銷售從業(yè)者可能會(huì)說(shuō)：

能不能落地成功，主要取決于客戶自身，而不是我們。

事實(shí)上，這個(gè)道理客戶其實(shí)也知道，恰恰是因?yàn)閷?duì)自己有擔(dān)憂，所以才希望：--供應(yīng)商對(duì)此有經(jīng)驗(yàn)。--出現(xiàn)問題的時(shí)候，供應(yīng)商有方案（并愿意協(xié)助）去應(yīng)對(duì)。面對(duì)客戶的這一擔(dān)憂，大多數(shù)時(shí)候我們其實(shí)只需要給客戶一些信心，例如：1、告訴客戶，要落地成功，他們需要做哪些配合、有哪些注意事項(xiàng)。2、告訴客戶，我們也會(huì)考慮到落地問題，因此有一些配套措施（例如培訓(xùn)會(huì)、宣講會(huì)等）。3、對(duì)可能出現(xiàn)的“落地風(fēng)險(xiǎn)”提前預(yù)警，并給出“應(yīng)對(duì)思路”。4、最后分享一下成功落地的案例。......通過(guò)上面這些措施，客戶至少知道你是正視這個(gè)問題的，并且有足夠的經(jīng)驗(yàn)和有力的措施，一般來(lái)說(shuō)這就足夠了。我另外想強(qiáng)調(diào)上面的第1點(diǎn)，很多時(shí)候客戶不是不愿意配合，而是他們不知道應(yīng)該怎么配合，以及不知要配合到什么程度。綜上，對(duì)于落地風(fēng)險(xiǎn)，銷售從業(yè)者需要盡力去傳遞“有經(jīng)驗(yàn)”、“有辦法”、“有預(yù)警”、“有準(zhǔn)備”的態(tài)度，并主動(dòng)向客戶提出配合的建議和要求。

售后風(fēng)險(xiǎn)

最后要聊的，是 “售后風(fēng)險(xiǎn)”問題。交付的內(nèi)容對(duì)客戶越重要，客戶對(duì)售后的要求就會(huì)越高。一方面，項(xiàng)目進(jìn)入正軌后，一旦出了問題，后果對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是很嚴(yán)重的。另一方面，畢竟錢付完了（或已經(jīng)支付了大部分），客戶的“議價(jià)能力”降到了低點(diǎn)。這，就是客戶所擔(dān)憂的“售后風(fēng)險(xiǎn)”。因此，為了降低風(fēng)險(xiǎn)，在合作前客戶可能會(huì)提出一些“讓供應(yīng)商負(fù)擔(dān)特別大（甚至無(wú)法做到）”的售后要求。例如，如果一個(gè)IT系統(tǒng)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)太重要了，為了謹(jǐn)慎起見，客戶會(huì)提出7*24小時(shí)的服務(wù)要求。但問題是，很多發(fā)展中企業(yè)哪里能做到“7*24小時(shí)有人員值班”呢？所以，在這種情況下：-- 供應(yīng)商要么假裝答應(yīng)，其實(shí)壓根沒準(zhǔn)備兌現(xiàn)。-- 如果糊弄不過(guò)去，只能擺爛，讓客戶很不舒服。那作為銷售從業(yè)者，該如何解決這一問題呢？我的建議是：——正視客戶的擔(dān)憂，提供個(gè)性化的售后方案。一方面，要理解客戶之所以抓著某些售后要求不放，是因?yàn)椤笆虑樘匾鵁o(wú)法釋懷”。另一方面，也要顧及到公司的利益，凡事有額外責(zé)任，就有額外代價(jià)。例如，上面的“7*24小時(shí)”服務(wù)要求。我就曾提出過(guò)類似這樣的對(duì)等條件：

如果在正常6*12小時(shí)以內(nèi)，在服務(wù)期內(nèi)，無(wú)條件響應(yīng)。如果在6*12小時(shí)以外，每次響應(yīng)需加收XXXX費(fèi)用/次。

可能，有些銷售從業(yè)者會(huì)擔(dān)心客戶無(wú)法接受這樣的條件。但事實(shí)上，更多的時(shí)候，比起出了問題無(wú)法及時(shí)處理，客戶寧可付點(diǎn)費(fèi)用買個(gè)保險(xiǎn)。最怕的是，你既不提條件，也不響應(yīng)。退一萬(wàn)步說(shuō)，即便客戶真的不愿意答應(yīng)這一要求，這一條件至少可以作為換取其他條件的“談判籌碼”。（關(guān)于這部分我們后續(xù)再詳細(xì)展開。）

小結(jié)

以上，就是本期對(duì)“交付風(fēng)險(xiǎn)”的分析與建議。我把上面的分析整理成了下面的表格：交付風(fēng)險(xiǎn)，是一個(gè)繞不開的話題。--要么，銷售從業(yè)者提前把風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別清楚，并把它當(dāng)做階梯，與客戶建立更深的信任。--要么，忽略它，等待爆炸。