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這樣維護顧客,訂單簽不停!

fangfang
2023年11月24日 12:24 本文熱度 1177
:這樣維護顧客,訂單簽不停!


要想把生意做大做好,無非就是兩件事情:一是穩(wěn)住原有的老顧客,二是不斷把新顧客變成老顧客。今天就和大家一起來全面分析一下老顧客的問題!


一、老顧客原則


1、 顧客是人,是感性的人,將心比心才能真正打動人,才能贏得顧客的信任。

2、永遠牢記:我們是銷售人員,創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責、本分。

 

我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額,推動品牌形象!


二、什么是老顧客


標準定義:


老顧客是指已經(jīng)熟悉并使用過企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對企業(yè),產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。


總的來說,老顧客營銷一般分為三個步驟:建立關(guān)系,促進消費,日常聯(lián)系。


三、如何建立檔案


老顧客的建立大部分來源于店鋪,每家店鋪應(yīng)有一份詳細的顧客檔案資料。在設(shè)計顧客關(guān)系表時,應(yīng)從兩方面著手。

 

1、硬件檔案(重要性20%):


姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、消費金額、消費產(chǎn)品款號。

 

2、軟件檔案(重要性80%):


工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、對促銷信息的接受情況、價值觀。

 

利用數(shù)據(jù)庫,還可以對顧客進行差異分析,從中識別出"金牌"客戶。

 

建議:


店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比,針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料從量和質(zhì)兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。

 

登記時應(yīng)注意事項:

 

1、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心,告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。

 

2、告之顧客,品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

 

切記:


一定要以公司需要的名義索取顧客資料。

四、日常如何維護


顧客在店鋪消費的過程中,我們?nèi)绾巫?,才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP? 

 

1、將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中


服務(wù)是一種營銷,是一種境界更高的營銷。


2、站在顧客的角度來看你的店

 

當你要做一項調(diào)查的時候,首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認為無關(guān)痛癢的問題,是否涉及了人們習慣回避的問題,是否能達到你調(diào)查的目的……

 

另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言,聽聽來自顧客的好話和壞話,比你的展示圖表更有效。要提供一個獨特的,能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能,就個別化,甚至定制服務(wù),這樣顧客與門店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

 

3、感同身受去關(guān)心顧客購買的產(chǎn)品

 

>>隨時作出響應(yīng)

 

在顧客離店前一定要再次告訴顧客產(chǎn)品的注意事項,存放的方法,要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。

 

>>消費回訪

 

在顧客購買后,我們要找個適當?shù)臅r間給顧客打個電話詢問顧客,對產(chǎn)品是否喜歡,是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式,又是最具人情味的促銷手段。

 

>>始終如一

 

服務(wù)要至始至終,與售前、售中相配合,達到一種和諧與完美。

 

4、積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

 

>>感情投資

 

建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候,特殊關(guān)心,郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡,贈送紀念品,舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關(guān)愛。

 

>>在乎顧客的心理感受

 

建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候,特殊關(guān)心,郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡,贈送紀念品,舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關(guān)愛。

 

>>建議

 

(1)可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”,促進店鋪員工重視顧客維護。

 

(2)店鋪應(yīng)建立有效的短信庫,給老顧客發(fā)短信時,側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。

 

過于商業(yè)的信息會讓顧客反感,只有親人般關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。

 

(3)將每個員工對老顧客的回訪,感情聯(lián)絡(luò)的次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計,作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。

 

5、及時有效的解決問題

 

想要增加顧客的回頭率,通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?


1)傾聽,移情;

2)交談;

3)真誠的道歉; 

4)是明確事情的起因,復(fù)述顧客關(guān)心的問題;

5)解釋; 

6)處理;

7)補償;

8)結(jié)果;

9)反饋。

五、組織老顧客活動


一年最少四次的VIP聚會:顧客與顧客之間是有溝通的,有信息交流的,我們應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起,使之成為朋友的橋梁。

 

可咨詢老顧客意見,收集她們最期望我們舉行的VIP活動。

 

服務(wù)只有有效地運用在顧客身上的時候,才是更高境界的營銷,否則它只能成為世界上最先進的一種理念。

 

當你苦于挖掘更多潛在顧客的同時,不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

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該文章在 2023/11/24 12:24:57 編輯過
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