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大量銷售實(shí)踐證明，在首次溝通中就達(dá)成交易的客戶只有5%左右，而剩下的95%都是通過(guò)后續(xù)的跟進(jìn)逐漸達(dá)成的。由此可見(jiàn)，跟進(jìn)客戶對(duì)于外貿(mào)朋友們促進(jìn)業(yè)務(wù)有著舉足輕重的作用。很多人不夠重視對(duì)客戶的后續(xù)跟進(jìn)，只把關(guān)注點(diǎn)放在對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)上，結(jié)果一邊開(kāi)發(fā)客戶一邊卻也在流失客戶，可謂撿了西瓜丟了芝麻得不償失`。

事實(shí)上，跟進(jìn)和維護(hù)客戶所耗費(fèi)的時(shí)間和精力只是開(kāi)發(fā)客戶的十分之一而已，如果能充分認(rèn)識(shí)到跟進(jìn)客戶的重要意義，注意對(duì)客戶的及時(shí)有效跟進(jìn)，那么相信一定能達(dá)到事半功倍之效，不僅能增強(qiáng)客戶的黏性，還能通過(guò)客戶的口碑效應(yīng)帶來(lái)更多新客戶。

市場(chǎng)是有限的，客戶也是有限的，如何在有限的客戶群中更好地把握跟進(jìn)目標(biāo)客戶從而最終促成訂單的生成？如何有效應(yīng)對(duì)跟進(jìn)過(guò)程中不同客戶的具體情況？如何實(shí)現(xiàn)有效的客戶跟進(jìn)？今天就一起來(lái)討論一下這個(gè)問(wèn)題吧。

一、如何跟進(jìn)不同類型的客戶

跟進(jìn)客戶的重要性不言而喻，但這可并不意味著只要是客戶注意去跟進(jìn)就行了，就像對(duì)癥下藥才能有效治病一樣，跟進(jìn)客戶也需要考慮不同客戶的具體情況，針對(duì)不同情況的客戶采取不同的跟進(jìn)方法。下面就常見(jiàn)的幾類客戶來(lái)談?wù)勏鄳?yīng)的跟進(jìn)方法：

1. 已報(bào)價(jià)的客戶

在向客戶報(bào)過(guò)價(jià)之后，過(guò)幾天要記得再詢問(wèn)一下對(duì)方是否收到了報(bào)價(jià)，如果沒(méi)收到就提醒一下客戶必要時(shí)將價(jià)格再發(fā)過(guò)去，如果客戶已收到還要再進(jìn)一步了解其對(duì)于報(bào)價(jià)的想法。如果客戶有興趣也有需要，但對(duì)價(jià)格還有不同意見(jiàn)的話，在跟進(jìn)時(shí)最好收集同類其他產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格情況，向客戶說(shuō)明自己所報(bào)價(jià)格的成本依據(jù)及優(yōu)勢(shì)等。

2. 態(tài)度不明確的客戶

有些客戶由于對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)還不夠深入了解，因此表現(xiàn)出一種可買可不買的態(tài)度，讓你捉摸不透其最終意圖。這類客戶首先需要你在跟進(jìn)時(shí)進(jìn)一步根據(jù)對(duì)方的反饋將自己的產(chǎn)品或服務(wù)以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言闡述清楚，并且向客戶明確核心的優(yōu)勢(shì)，讓客戶知道購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)能給其帶來(lái)什么樣的好處，從而讓其下定決心購(gòu)買。

3. 已寄送樣品的客戶

對(duì)于這類客戶，在跟進(jìn)時(shí)注意不要太過(guò)頻繁，一味詢問(wèn)對(duì)方對(duì)樣品的意見(jiàn)，否則容易引起對(duì)方的方案。在最初跟進(jìn)時(shí)，可以先問(wèn)客戶是否收到了樣品以及有什么需要幫助的地方。如果客戶一直沒(méi)回復(fù)，可以隔一兩周再跟單詢問(wèn)一次，如果價(jià)格有更新也可以在跟單的時(shí)候跟對(duì)方說(shuō)明一下，引起對(duì)方的關(guān)注。

4. 已成交的客戶

對(duì)于已經(jīng)成交的客戶，很多外貿(mào)朋友總會(huì)狠心地“過(guò)河拆橋”，再不搭理對(duì)方，實(shí)際上，如果注意后續(xù)的跟單，即使是已經(jīng)成交了的客戶，也可能會(huì)再次成為“回頭客”，甚至自發(fā)為你推薦來(lái)更多的新用戶。因此，需要適時(shí)地保持與這類客戶后續(xù)的溝通，根據(jù)對(duì)客戶需求的了解，有針對(duì)性地向其推薦之后新的產(chǎn)品或服務(wù)。

5. 潛在客戶

潛在客戶是很多外貿(mào)朋友在跟單時(shí)往往容易錯(cuò)過(guò)的對(duì)象，在跟單時(shí)一定要注意保持對(duì)這類客戶的耐心，業(yè)務(wù)的促成往往就是在不懈的堅(jiān)持和努力之后發(fā)生的。有些客戶在跟單回復(fù)時(shí)字里行間透著濃濃的拒絕，清楚地表明了其對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的無(wú)感，或者已經(jīng)購(gòu)買了同類的其他產(chǎn)品或服務(wù)，這時(shí)候，可千萬(wàn)不要就此放棄，即時(shí)這次交易不成功，還有以后無(wú)數(shù)次的機(jī)會(huì)，因此要注意后續(xù)保持聯(lián)系，但也不要太緊；而有些客戶可能目前還沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需要，但說(shuō)不準(zhǔn)以后就有需要了，如果在那之前注意適時(shí)地跟進(jìn)，在節(jié)假日適當(dāng)?shù)匕l(fā)送問(wèn)候聯(lián)絡(luò)感情，那么當(dāng)客戶有需求時(shí)就會(huì)第一時(shí)間想到你。

二、跟進(jìn)沒(méi)收到回復(fù)，這些原因要注意

好不容易盼來(lái)了客戶的詢盤，小心翼翼地措辭造句回復(fù)過(guò)去，結(jié)果——石沉大海！從此客戶是路人！遇到這種情況的外貿(mào)朋友應(yīng)該不少。有的人可能會(huì)認(rèn)為不是自己不重視跟進(jìn)，而是客戶的不回復(fù)生生粉碎了自己進(jìn)一步跟進(jìn)的可能，那么這時(shí)候如果還不趕緊分析一下客戶不回復(fù)的原因，以后跟進(jìn)客戶的可能或許就連碎渣也不剩了！

客戶不回復(fù)，可能有以下幾個(gè)原因：

1.客戶沒(méi)有看到郵件

（1）郵件本身沒(méi)有讓客戶成功收到。

導(dǎo)致這種情況的原因有很多，可能是由于你選擇的郵箱服務(wù)商不恰當(dāng)而被對(duì)方的郵件服務(wù)器屏蔽，可能是你發(fā)送的郵件包含有病毒、敏感內(nèi)容或者接近廣告形式而被轉(zhuǎn)入垃圾箱，也可能是你拼寫錯(cuò)了郵箱地址，沒(méi)有準(zhǔn)確發(fā)送到客戶郵箱。

在發(fā)送郵件之前，注意檢查是否使用了免費(fèi)郵箱或者全新郵箱而導(dǎo)致郵件發(fā)送失敗，要選擇較大的郵箱服務(wù)商，避免郵件被對(duì)方屏蔽，收件人的郵件地址也要保證有效。同時(shí)還要檢查郵件的標(biāo)題和正文是否存在不合適的敏感內(nèi)容而被當(dāng)做垃圾郵件攔截，要避免使用較多的特殊符號(hào)，也盡量控制圖片及附件的大小?？梢允褂脀ww. dnsbl.info以及mxtoolbox.com這兩個(gè)工具檢測(cè)一下自己發(fā)件的郵箱、域名、IP地址是否進(jìn)入了垃圾郵件黑名單數(shù)據(jù)庫(kù)。

（2）郵件沒(méi)有讓客戶成功看到

比如你發(fā)送郵件的時(shí)間不夠恰當(dāng)，沒(méi)有考慮客戶看郵件的時(shí)間段，或者存在時(shí)差而沒(méi)有被客戶第一時(shí)間看到。比如你發(fā)送郵件的頻率過(guò)高，這樣也會(huì)容易被客戶認(rèn)為是騷擾郵件而拉黑。

所以發(fā)送郵件時(shí)也要注意時(shí)間和頻率，要先了解客戶的作息情況及所在地的時(shí)間，如果對(duì)方正好有事或正在休假，要避開(kāi)這段時(shí)間，在對(duì)方工作的時(shí)候再發(fā)送郵件。跟進(jìn)客戶時(shí)不要太過(guò)心急，生怕對(duì)方?jīng)]有看到于是就一連發(fā)送多次，而要根據(jù)客戶的實(shí)際情況隔一段時(shí)間再發(fā)送郵件禮貌詢問(wèn)一下。及時(shí)客戶一直沒(méi)有回復(fù)，也要注意跟進(jìn)時(shí)自己的應(yīng)有的態(tài)度和禮儀，不要使用帶有情緒化的表達(dá)，要讓對(duì)方感受到你的耐心和周到。

2.客戶收到并看到了郵件，但……

（1）郵件表達(dá)不規(guī)范或不清楚

編寫郵件時(shí)有些外貿(mào)朋友大大咧咧不拘小節(jié)，怎么隨意怎么來(lái)。寫郵件也有其應(yīng)有的規(guī)范和要求，如果不注意這些細(xì)節(jié)，你隨意了，客戶看到不高興了也就跟著隨意了，就是不回復(fù)，讓你看著辦吧！而有些外貿(mào)朋友在寫郵件時(shí)生怕沒(méi)有傳達(dá)完整，于是大段的文字?jǐn)⑹鰮]手即來(lái)，試想你是客戶，看到這些密密麻麻的信息作何感想？沒(méi)有簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)信息，看似內(nèi)容完整無(wú)遺漏，實(shí)則只會(huì)因重點(diǎn)不明確表達(dá)不清楚讓客戶看了一眼就不想再看第二眼。

因此，郵件的書寫極其重要，要按照規(guī)范的郵件書寫格式來(lái)編排內(nèi)容，盡量采用簡(jiǎn)潔而富有吸引力的內(nèi)容表達(dá)，注意語(yǔ)法和邏輯，避免錯(cuò)別字和生僻字。要突出重點(diǎn)，可以將每段關(guān)鍵部分加粗或置前來(lái)引起客戶的注意，準(zhǔn)確清楚地表達(dá)自己想要傳達(dá)的信息。郵件寫好后要在郵件主題處標(biāo)明產(chǎn)品或服務(wù)名稱，發(fā)件人處則寫清楚你所屬的公司，讓客戶第一時(shí)間就能根據(jù)這些信息判斷是否打開(kāi)郵件。

（2）沒(méi)有取得客戶的信任。

在和客戶溝通的過(guò)程中，但凡因?yàn)橐稽c(diǎn)對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)以及市場(chǎng)行情的闡述不清甚至表達(dá)有誤，或者對(duì)客戶提出的問(wèn)題無(wú)法很好地回答，都會(huì)引起客戶的失望和質(zhì)疑。另外，有些客戶因?yàn)樵庥鲞^(guò)詐騙因而極為謹(jǐn)慎，如果在溝通的過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)出示有效的企業(yè)證明，出現(xiàn)了一些表達(dá)上的紕漏，很容易會(huì)失去對(duì)方的信任，被對(duì)方認(rèn)為也是欺詐行為。

客戶的信任關(guān)鍵來(lái)源于你在與其溝通時(shí)所展現(xiàn)出來(lái)的這種對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的熟悉程度，對(duì)市場(chǎng)和行情的準(zhǔn)確把握，這種專業(yè)性是在跟進(jìn)的過(guò)程中必備的基本素質(zhì)，因此如果還不具備這種專業(yè)知識(shí)的話需要抓緊去彌補(bǔ)了解。另外，在跟進(jìn)過(guò)程中還要及時(shí)出示產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格書以及公司的標(biāo)志性認(rèn)證證書，溝通中時(shí)時(shí)注意體現(xiàn)自己的專業(yè)性，增加對(duì)方的信任度。

（3）客戶同時(shí)聯(lián)系了多家供應(yīng)商，正在比對(duì)價(jià)格。

客戶沒(méi)有回復(fù)也不要輕易放棄，可能對(duì)方正在對(duì)比你與其他供應(yīng)商的價(jià)格，所以在報(bào)價(jià)給客戶的時(shí)候也要慎重，如果對(duì)方已有多個(gè)供應(yīng)商的選擇，而你以為客戶會(huì)還價(jià)因而故意將價(jià)格報(bào)得非常高，反而會(huì)適得其反。

如果對(duì)方是具有潛力或比較大的采購(gòu)商，可以主動(dòng)表示愿意給對(duì)方免費(fèi)寄送樣品，讓客戶跟進(jìn)一步了解產(chǎn)品的質(zhì)量?？梢灾谱饕环菰敿?xì)的報(bào)價(jià)單，將產(chǎn)品的成本、規(guī)模、參數(shù)等完整信息標(biāo)示清楚，明確產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，讓客戶理解你報(bào)價(jià)的合理性。當(dāng)然，如果產(chǎn)品仍有降價(jià)的空間，可以適當(dāng)采用降價(jià)的方式并設(shè)置期限來(lái)引起對(duì)方購(gòu)買欲。

（4）客戶是中間商或者是生產(chǎn)商

客戶不回復(fù)你可能因?yàn)樗皇亲罱K用戶，只是中間商，而他正在等最終客戶的回復(fù)；還可能客戶自己也是做產(chǎn)品的，但不生產(chǎn)你的產(chǎn)品，想根據(jù)你給的報(bào)價(jià)給向他們下單的客戶推薦產(chǎn)品，如果推薦成功了就會(huì)回復(fù)你獲取產(chǎn)品，好從中賺取產(chǎn)品的差價(jià)。

如果你聯(lián)系到的不是最終的購(gòu)買商而是中間商，那你也可以通過(guò)后續(xù)的跟進(jìn)及時(shí)提醒對(duì)方并傳達(dá)出產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)，也可以通過(guò)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)惠來(lái)吸引對(duì)方，讓其及時(shí)幫你向最終客戶傳達(dá)信息。注意在跟進(jìn)的過(guò)程中保證自己的報(bào)價(jià)處在一個(gè)合理的范圍，不要輕易因?yàn)閷?duì)方的砍價(jià)就降低價(jià)格，即使是低價(jià)誘餌也要控制在不損害自身應(yīng)得利益的基礎(chǔ)上。

（5）市場(chǎng)或其他因素導(dǎo)致無(wú)回復(fù)

在聯(lián)系客人的時(shí)候不注意當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境和產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)周期，沒(méi)有及時(shí)考慮產(chǎn)品或服務(wù)的淡旺季，就會(huì)導(dǎo)致聯(lián)系的時(shí)機(jī)不恰當(dāng)而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。當(dāng)然，除了市場(chǎng)因素，客戶不回復(fù)你的原因還有很多，可能是對(duì)方正好有事無(wú)法及時(shí)回復(fù)，可能是對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)完全不感興趣，還可能是對(duì)方目前還沒(méi)有需要，只是想先了解一下行情。

在跟單的過(guò)程中要全面考慮各方面因素，先熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)及行業(yè)情況，根據(jù)其淡旺季適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格并及時(shí)跟客戶報(bào)備，可以再加上一個(gè)價(jià)格變動(dòng)的期限，給予對(duì)方一定的購(gòu)買緊迫感。而如果是對(duì)方目前對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)還沒(méi)有太大的興趣，可以每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ桨l(fā)送郵件展示最新產(chǎn)品或宣傳冊(cè)，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，引起對(duì)方的購(gòu)買欲。

三、跟進(jìn)客戶，關(guān)鍵在于什么？

跟進(jìn)客戶，其實(shí)方法和技巧千千萬(wàn)，不同的用戶及不同的實(shí)際情況需要采取的跟進(jìn)方式都不一樣，但萬(wàn)變不離其宗，把握好以下3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，能讓你的客戶跟進(jìn)更有效：

1. 把握恰當(dāng)?shù)馗鷨螘r(shí)機(jī)

在跟單的時(shí)候注意把握時(shí)間和頻率，如果收到客戶的詢盤，要第一時(shí)間回復(fù)客戶，向客戶報(bào)價(jià)，不要讓客戶久等。如果客戶沒(méi)有回復(fù)，仍然要記得隔一定時(shí)間將最新的價(jià)格情況及其變動(dòng)期限發(fā)送給客戶。同時(shí)，在跟進(jìn)的時(shí)候要注意發(fā)送信息的時(shí)間，如果客戶與你所在區(qū)域存在時(shí)差，一定要根據(jù)客戶的作息時(shí)間來(lái)跟進(jìn)，也不要跟得太緊讓對(duì)方反感。另外，如果客戶已購(gòu)買了產(chǎn)品，也要在一周后及時(shí)進(jìn)行服務(wù)性的回訪，了解客戶是否有需要幫助的地方并積極給予指導(dǎo)幫助。

2. 跟進(jìn)內(nèi)容要吸引客戶

客戶是否及時(shí)回復(fù)在一定程度上與你發(fā)送的信息內(nèi)容有關(guān)，如果在跟進(jìn)時(shí)沒(méi)有注意內(nèi)容的準(zhǔn)確完整和簡(jiǎn)潔明了，就會(huì)導(dǎo)致客戶不愿與你進(jìn)一步交流。而在跟進(jìn)的交流中，要注意找準(zhǔn)跟進(jìn)的重點(diǎn)和最終目的，不要夸夸其談，也切忌漫無(wú)目的，而要圍繞這個(gè)重點(diǎn)和目的與客戶進(jìn)行溝通，有技巧地提問(wèn)，從客戶角度思考問(wèn)題并以有效的內(nèi)容吸引對(duì)方注意，進(jìn)一步了解客戶的需求和問(wèn)題。

3. 要對(duì)客戶用心

在跟單之前要確保自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有專業(yè)而深入的了解和認(rèn)知，并且在市場(chǎng)和行情方面也要做足功夫，這樣在與客戶交流過(guò)程中才不至于被客戶問(wèn)住從而影響客戶對(duì)你的信任感?？梢栽谥蟮馗M(jìn)中定期向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)以及行業(yè)趨勢(shì)、市場(chǎng)狀況等的最新情況，讓客戶因你的專業(yè)性和周到性而提升對(duì)你的信任。同時(shí)，在與客戶打交道之余還要有針對(duì)性地建立客戶檔案，記下客戶的基本信息和喜好，這種對(duì)客戶的深入了解往往在后續(xù)的跟單中更能有的放矢。逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候記得向客戶捎去問(wèn)候，客戶有需求或有問(wèn)題時(shí)及時(shí)積極地幫助其解決，長(zhǎng)此以往，客戶自然能感受到你的用心，而回報(bào)自然也就不遠(yuǎn)了。

跟進(jìn)客戶是一個(gè)用心的技術(shù)活，最終的目的都是要通過(guò)對(duì)客戶的貼心服務(wù)讓客戶信任你，愿意與你達(dá)成最終的交易。事實(shí)上，如何跟進(jìn)沒(méi)有最好的方法，只有更好的努力，需要每個(gè)外貿(mào)朋友在實(shí)際工作中用心揣摩，成功贏得客戶的青睞。