提供全天候的客戶(hù)服務(wù)，并不一定意味著提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
那些細(xì)心且主動(dòng)尋求幫助的客戶(hù)，總是能夠分辨出卓越的客戶(hù)服務(wù)和草率的服務(wù)之間的區(qū)別。
那么，客戶(hù)服務(wù)到底有多重要呢？普華永道的這些洞察值得思考：
四分之三的客戶(hù)認(rèn)為：客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是他們決策的首要考慮因素；三分之二的客戶(hù)認(rèn)為：優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)比營(yíng)銷(xiāo)和廣告更有吸引力；一半以上的客戶(hù)認(rèn)為：大多數(shù)品牌的客戶(hù)服務(wù)都有改進(jìn)的空間；三分之一的客戶(hù)表示：會(huì)在一次負(fù)面的服務(wù)體驗(yàn)后就與曾經(jīng)鐘愛(ài)的品牌“分手”。
但是，怎樣才能讓客戶(hù)感知到企業(yè)確實(shí)在認(rèn)真服務(wù)呢？本文將提供 10 個(gè)值得參考的策略，它們不僅是很好的技能，也能從多個(gè)方面提升企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面的質(zhì)量，傳遞出優(yōu)秀的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)理念。
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)始于對(duì)客戶(hù)的尊重。
在與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)中要時(shí)刻記住：每個(gè)客戶(hù)都是人，要用尊重的態(tài)度去對(duì)待?？梢試L試使用客戶(hù)的名字去稱(chēng)呼他們，感謝他們的耐心等待，同時(shí)客服人員要控制自己的情緒，即使客戶(hù)在生氣。
此外，通過(guò)全渠道提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，也能表明企業(yè)尊重客戶(hù)的時(shí)間與精力。如果你的客戶(hù)發(fā)現(xiàn)聯(lián)系客服太費(fèi)勁或耗時(shí)，就會(huì)留下相當(dāng)糟糕的印象，進(jìn)而舍棄你的品牌。
積極有效的傾聽(tīng)是客戶(hù)服務(wù)所必備的重要品質(zhì)之一。
這需要客服人員對(duì)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)以及背后的含義有深刻的理解。只有當(dāng)你花時(shí)間和精力傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題與意見(jiàn)時(shí)，大家才能讓問(wèn)題朝著令人滿(mǎn)意的解決方向努力。
同時(shí)，在所有的談話(huà)中，一定要保持注意力時(shí)刻在線(xiàn)，通過(guò)重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題作為確認(rèn)，并使用正確的工具來(lái)跟蹤客戶(hù)已經(jīng)提供的信息。
要提供成功的客戶(hù)服務(wù)，還需要練習(xí)同理心，并提升情商。
雖然客服人員不可能做到真正的感同身受，但也要盡量設(shè)身處地為客戶(hù)著想，努力理解他們正在經(jīng)歷的情緒。
例如，像發(fā)貨延誤這樣的事情會(huì)造成很大的壓力，特別是如果客戶(hù)為心愛(ài)的人或特殊的場(chǎng)合購(gòu)買(mǎi)的物品。
而且，即使客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出任何具體的情感困境，也要認(rèn)識(shí)到他們聯(lián)系客服在一定程度上是由情感驅(qū)動(dòng)的。
在與客戶(hù)的互動(dòng)中，要表現(xiàn)出你關(guān)心他們所關(guān)心的事情，盡你最大的努力讓他們放心，而不是忽視他們的擔(dān)憂(yōu)。
除了以上與傾聽(tīng)有關(guān)的良好的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，當(dāng)涉及到回應(yīng)時(shí)，正確的方法也同樣重要。
卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧包括：邏輯清晰、表達(dá)清晰、提供恰到好處的信息、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題等等。
當(dāng)你選擇了比較正面的詞語(yǔ)或肯定的短語(yǔ)作為回應(yīng)，比如：“可以”、“幫助”和“解決”等，就可以將客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)引向一個(gè)更積極的方向。
說(shuō)到積極性，另一個(gè)重要的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)是態(tài)度。
熱情、平易近人的態(tài)度總是讓人感到溫暖、愉悅；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，一點(diǎn)幽默的語(yǔ)氣可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。即使問(wèn)題比較難處理，冷靜和積極的態(tài)度也能幫助客戶(hù)化解消極情緒，并強(qiáng)調(diào)你正在努力的幫他們解決問(wèn)題。
耐心是一種美德，也是最重要的客戶(hù)服務(wù)技巧之一。
保持頭腦冷靜和足夠的專(zhuān)注來(lái)跟隨客戶(hù)旅程，并達(dá)成解決方案，有助于創(chuàng)造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。畢竟，疲憊的客戶(hù)最不希望遇到的就是一個(gè)發(fā)脾氣的客戶(hù)服務(wù)人員。
但對(duì)于那些遇到態(tài)度不好的客戶(hù)、或遇到非常棘手的問(wèn)題、以及要處理大量客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)的客服人員來(lái)說(shuō)，保持平穩(wěn)的耐心并不總是那么容易，因此耐心對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)更是一種挑戰(zhàn)。
有時(shí)，客戶(hù)遇到的問(wèn)題并不能立刻得到處理，因此需要堅(jiān)定和專(zhuān)注來(lái)弄清問(wèn)題的真相，并同樣努力確保事情朝著正確的方向發(fā)展。
客服人員對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的深入了解，以及對(duì)它們的信心，同樣是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。
當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，他們當(dāng)然不希望跟一個(gè)和他們一樣毫無(wú)頭緒的人交談。要想在客戶(hù)服務(wù)中取得成功，就要對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。
適應(yīng)能力、靈活性和解決客戶(hù)困境的創(chuàng)新能力是客戶(hù)服務(wù)成功的最佳技能，特別是當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案時(shí)。
當(dāng)客戶(hù)服務(wù)人員能夠自信地想出有創(chuàng)造性的解決方案時(shí)，他們就不需要為每一個(gè)問(wèn)題尋求經(jīng)理的幫助；同時(shí)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己得到了重視與有待，并會(huì)對(duì)這種個(gè)性化的服務(wù)評(píng)價(jià)頗高。
提供高效的客戶(hù)服務(wù)非常重要，不過(guò)，請(qǐng)記?。盒室馕吨钚』ぷ骱妥畲蠡Y(jié)果。
要做到這一點(diǎn)，可以利用智能客服機(jī)器人或其他人工智能工具，不僅能滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，還可以自動(dòng)收集信息，以便熟練的客戶(hù)服務(wù)人員在真正需要他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)介入。
此外，還可以采用全渠道系統(tǒng)，為客戶(hù)和客服提供最精簡(jiǎn)的對(duì)話(huà)流程，確保沒(méi)有重復(fù)的信息和冗余的響應(yīng)。
該文章在 2024/11/4 12:02:39 編輯過(guò)
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