大家應(yīng)該都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“一鳥(niǎo)在手勝過(guò)雙鳥(niǎo)在林”這個(gè)諺語(yǔ)，這個(gè)說(shuō)法在客戶關(guān)系管理中也同樣適用。你知道嗎？挖掘一個(gè)新客戶的成本要比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本平均高出五倍之多！維護(hù)老客戶不僅成本低，見(jiàn)效快，而且還能大幅提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，提升公司的品牌形象。
那么如何才能挖掘客戶的長(zhǎng)期價(jià)值，有效地維護(hù)老客戶呢？總結(jié)了8種技巧可供大家參考：
1.盡量多跟客戶溝通
告知客戶最新推出的產(chǎn)品或服務(wù)，提供一些優(yōu)惠打折信息，或簡(jiǎn)單地問(wèn)問(wèn)他們是否有什么需要幫助的都可以。具體溝通什么其實(shí)并不重要，重要的是你去溝通了。通過(guò)郵件或者博客等途徑跟你的客戶保持聯(lián)系，讓客戶知道，無(wú)論什么時(shí)候，只要他需要你，你就會(huì)在他的身邊。
2.建立私人的聯(lián)系
如果你想讓客戶在下次購(gòu)買同類產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，首先想到的是你，那么你就必須跟客戶建立私人的聯(lián)系。與客戶建立私人的聯(lián)系是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪，節(jié)假日的問(wèn)候，生日時(shí)的一句祝福，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。
3.表達(dá)你的感激
讓你的客戶知道你很感激他和你做生意，這會(huì)讓你的客戶對(duì)你的印象更加深刻。你可能認(rèn)為給客戶發(fā)封感謝信太小菜一碟了，但是很多公司卻忽視了這一點(diǎn)。花點(diǎn)時(shí)間讓你的客戶知道你很珍惜跟他合作的機(jī)會(huì)，他們也就會(huì)記住你，樂(lè)意跟你做生意。這里建議你選擇一款郵件營(yíng)銷軟件，當(dāng)客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品之后，你便可通過(guò)郵件營(yíng)銷軟件及時(shí)給他發(fā)封感謝信，向他表達(dá)你的感激之情。
4.給你的客戶介紹生意
比如你的A客戶需要某項(xiàng)服務(wù)，而你的B客戶正好提供這項(xiàng)服務(wù)，那么你就可以把B客戶介紹給A客戶，這是一個(gè)很好的提高客戶忠誠(chéng)度的方式。因?yàn)槿藗儚膩?lái)不會(huì)忘記那些曾經(jīng)介紹過(guò)生意給他們、幫助過(guò)他們事業(yè)成長(zhǎng)的人。他們反過(guò)來(lái)會(huì)去購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)作為對(duì)你的回報(bào)。
5.維護(hù)好你的品牌形象
據(jù)調(diào)查， 1個(gè)滿意的客戶能帶來(lái)8筆潛在的生意，其中至少有1筆能成交；相反，1個(gè)不滿意的客戶可能會(huì)讓你丟失25個(gè)潛在客戶。品牌形象對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。好的品牌形象和客戶服務(wù)能夠讓你的客戶重復(fù)購(gòu)買你的產(chǎn)品，并且他們還會(huì)不斷給你推薦新的客戶。
6.傳播正面消息
把報(bào)紙、雜志或網(wǎng)站中有關(guān)你們公司的正面信息及時(shí)分享給你的客戶，讓他們對(duì)你更有信心，鼓勵(lì)他們把你介紹給更多的人。
7.尋求反饋
向你的客戶尋求反饋和意見(jiàn)，問(wèn)問(wèn)他們對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意，是否有需要改進(jìn)的地方。當(dāng)你向客戶尋求反饋并對(duì)他們的意見(jiàn)很重視的時(shí)候，他們就會(huì)把你的事情當(dāng)做他自己的事情一樣，就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)更加的忠誠(chéng)。你可以通過(guò)郵件群發(fā)軟件給你的現(xiàn)有客戶發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查，短時(shí)間內(nèi)即可收集多個(gè)客戶的意見(jiàn)。
8.跟進(jìn)回訪
你不可能一次就能夠打動(dòng)一個(gè)客戶，也不可能輕易讓某個(gè)客戶成為您的長(zhǎng)期客戶，你必須經(jīng)常跟他們保持聯(lián)系。像其它有價(jià)值的事情一樣，持續(xù)跟進(jìn)客戶需要花費(fèi)很多的精力，但是隨著時(shí)間的推移，你就會(huì)從中收獲很多。
該文章在 2012/6/26 14:37:17 編輯過(guò)
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