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　　文 / 金錯刀（微信公眾號 ijincuodao）
　　移動互聯(lián)網(wǎng)上，打法真的變了。" 這是一個教訓，產(chǎn)品不斷疊加功能，最后變成巨無霸，但面對新的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，靠疊加功能的產(chǎn)品不可能成功。"
　　5 月 24 日，小米用戶體驗總監(jiān)、小米路由器產(chǎn)品負責人唐沐在微創(chuàng)新總裁營上為學員們講了一堂非常接地氣的用戶體驗實戰(zhàn)課。他用自己在騰訊 10 年的親身經(jīng)歷告訴大家互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品興衰的規(guī)律，以及他在主導小米路由器研發(fā)時如何找痛點、如何打造尖叫級產(chǎn)品。最后唐沐將自己 10 年來用戶體驗實戰(zhàn)的經(jīng)驗總結(jié)成了 32 字：找到痛點，定義場景；體驗做透，方案優(yōu)雅；保持克制，體驗閉環(huán)；小步快跑、快速迭代。
　　這也是做產(chǎn)品的 32 字生死決。滿滿的都是干貨！
　　以下為唐沐口述。唐沐，小米用戶體驗總監(jiān)、小米路由器產(chǎn)品負責人。
　　產(chǎn)品被顛覆的教訓：靠功能堆砌無法適應新環(huán)境
　　我是唐沐，2001 年加入金山，2003 年加入騰訊，我在騰訊工作了 10 年，搭建了騰訊用戶研究與體驗設計中心（CDC），在我離開之際已發(fā)展到 300 人規(guī)模，肩負著騰訊近 100 個產(chǎn)品的用戶體驗設計工作。在騰訊 10 年，我見證了很多產(chǎn)品的生命周期和興盛衰亡。
　　2013 年 5 月，我有幸再次見到雷總，本來只是去找黎萬強敘敘舊，阿黎告訴我雷總在樓上辦公，問我要不要上去打個招呼，結(jié)果這招呼一打就是 5 個小時。從晚上 9 點一直聊到凌晨 1 點多，雷總一直跟我聊小米做事情的方法、心態(tài)，聽完之后我真的被打動了。當晚回去之后，我花了兩周深入思考，之后又與雷總談了 5 小時，和小米的聯(lián)合創(chuàng)始人 KK 也見了面，最后我下定決心加入小米，這是我闊別金山系 10 年之后再次回到雷總的 " 懷抱 "。
　　10 年前的 QQ 是一個簡單的 IM 軟件，10 年后 QQ 承載了 QQ 會員、QQ 秀、QQ 郵箱、拍拍、騰訊網(wǎng)等等各種服務。過去 10 年，很多人參與 QQ 的研發(fā)與設計，但不斷疊加功能是否使 QQ 更完善？為什么微信的出現(xiàn)使 QQ 遭遇如此大的危機？我認為這可能是一個教訓，面對新的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，單靠疊加功能的產(chǎn)品不可能成功。如果出現(xiàn)一個更切合場景需求、用戶體驗更好的產(chǎn)品，就會取代以前的產(chǎn)品，這是 " 多么痛的領悟 "。
　　有一部電影叫《低俗喜劇》，中間一個片段很有意思，一個麻將館老板服務設計非常周道：請菲傭幫師奶帶孩子，目的是讓女顧客盡情打麻將而不被孩子干擾；丈夫快到點兒回家還會提醒女顧客，免得被丈夫責備；甚至幫女顧客做好晚飯帶回家，以免讓她們的丈夫懷疑。這是麻將館可以做到極致的用戶體驗。其實很多做產(chǎn)品的人反而做不到這一點，他們認為搞定產(chǎn)品功能就萬事大吉，但功能并不等于體驗，你的產(chǎn)品真的做完了嗎？
　　做產(chǎn)品，我們必須關心產(chǎn)品的受眾是誰?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的用戶與以往不同，因為他們有太多選擇，變得更挑剔?；ヂ?lián)網(wǎng)誕生之初，郵箱服務還是收費，隨著競爭的白熱化，郵箱收費早已成為歷史。過去賽門鐵克、瑞星、江民這些殺毒軟件也是收費，而且售價不菲，但現(xiàn)在仍堅持收費的廠商只能在國外市場賺小錢養(yǎng)老，在國內(nèi)幾乎沒市場。
　　首先，用戶早已習慣免費，除了專業(yè)級軟件，其他軟件都是免費。其次，互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求變化很快，舉個例子：也許人們本來就需要 " 秘密 " 這樣的 APP 去發(fā)泄去釋放，只是用戶不會告訴你，但當秘密這款 APP 出現(xiàn)時他們就會覺得很有趣，因為負面情緒得到了釋放。但也許過一段時間后，用戶可能會反感這款手機應用，因為它充斥許多負能量。面對用戶這種快速變化的需求，我們必須敏銳的發(fā)現(xiàn)，然后快速的做出產(chǎn)品去滿足他們。再次，用戶的選擇變多了。比如使用一款移動 IM 產(chǎn)品，微信、陌陌、米聊都可以成為他們的選擇。最后，互聯(lián)網(wǎng)的社群屬性很明顯，朋友在用一款產(chǎn)品，用戶知道后一般也會傾向使用。
　　找到傳統(tǒng)路由器的死穴
　　下面我給大家講講我負責的小米路由器產(chǎn)品。小米有 3 大核心產(chǎn)品：手機（PAD）、電視（盒子）、路由器。這 3 款產(chǎn)品有 2 大共性：首先它們具備平臺性，手機已被認為是個人生活的移動智能終端，電視、盒子是家庭娛樂中心，路由器則是家庭智能中心。其次搭載軟件系統(tǒng)，軟件必須快速迭代、小步快跑，小米的互聯(lián)網(wǎng)基因決定軟件系統(tǒng)每周更新，小米路由器發(fā)布后 miwifi 系統(tǒng)已更新了 26 次。
　　面對傳統(tǒng)高科技產(chǎn)品，用戶如果不會用，首先想到的不是產(chǎn)品設計得爛，而是自己會不會太笨。
　　傳統(tǒng)路由器雖然提供了上網(wǎng)功能，但設置起來需要七、八步，一些復雜的路由器甚至需要十步，這種反人類的體驗存在 10 年之久。路由器是一個家用產(chǎn)品，但傳統(tǒng)的路由器界面復雜的嘆為觀止，還有 SSID、DNS、MAC 地址綁定等諸多專業(yè)術語，這往往會讓用戶覺得自己太傻。這種路由器能稱得上家用產(chǎn)品？他們真想把路由器變成普通用戶能使用的產(chǎn)品？我認為他們的產(chǎn)品沒做完。
　　用戶對路由器最大的需求是上網(wǎng)快，其次是各種設備上網(wǎng)不互相干擾，接下來是安全性能，不必擔心黑客騷擾和數(shù)據(jù)泄漏，最重要的一點是別煩我。
　　近年來很多互聯(lián)網(wǎng)廠商開始做路由器，他們注意到過去用戶對路由器的看法是沒出事就不會關注，所以他們思考如何讓用戶與路由器 " 發(fā)生關系 "，于是有廠商在路由器上加屏幕，有廠商鼓吹路由器不安全；首先我認為加屏不太靠譜，因為用戶沒有需求，人們平時不會彎腰去點放在桌腳或沙發(fā)上的路由器屏幕，多累啊；其次安全雖然是個剛需，但不能總拿安全恐嚇來刷存在感，不能因為你希望用戶和路由器交互而去生硬的創(chuàng)造需求。所以一款純粹的路由器，上網(wǎng)快夠穩(wěn)定就好，用戶不希望它經(jīng)常打擾（正常的生活），這才是用戶需要的產(chǎn)品體驗。
　　小米路由器如何深挖用戶的痛點
　　介紹一種做用戶調(diào)研的簡單方法，如果你想知道用戶對某款產(chǎn)品最大的痛點是什么，你可以在百度輸入產(chǎn)品名字，比如輸入 " 路由器 "，搜索框會自動匹配常用的搜索問題，結(jié)果顯示 " 如何設置路由器 " 的問題最多，我們就知道用戶最大的痛點是不會設置路由器。所以我們死磕體驗環(huán)節(jié)，努力做到兩步呈現(xiàn)，把體驗做透才能解決用戶痛點。
　　小米路由器首先是一款路由器，其次是智能家居中心，再次是開放平臺。我們在產(chǎn)品的命名上花了很多心思，甚至和雷總也產(chǎn)生過不同的意見，小米路由器的產(chǎn)品最終定義出來后已經(jīng)不是路由器那么簡單，我們想過叫小米家庭智能中心、小米媒體服務器、小米家庭服務器，但這樣一來用戶根本聽不懂，再者沒有用戶認為自己需要一臺家庭服務器。最終我們按照雷總的想法，回到起點，保持初心，仍叫小米路由器。當用戶想到家里要換一個更強大的路由器時，小米路由器一定是首選。
　　小米路由器公測之前，阿黎、KK、和我討論以什么方式把產(chǎn)品介紹給用戶，因為產(chǎn)品配置很強悍，但用戶不一定一眼看明白。我們想了很多辦法，把路由器拆了裝、裝了拆，思考有什么賣點可以傳播；忽然我們靈光一閃，為什么我們不能以拆開的形態(tài)把路由器介紹給用戶？用戶一眼能看到芯片、硬盤。我們不是把零件完全打散，而是有限度拆開，用戶只需操作 7、8 步就可以把路由器組裝起來，插電即用。為了提升公測的逼格，我們還增加了螺絲刀和防靜電手套。用什么把這些零件裝起來呢？阿黎從書架上拿出一個木盒子，最奢華莫過于原木盒裝。最后我們捧著一木盒子路由器零件去和雷總對，雷總評價：創(chuàng)意一百分，可以干！后來用戶收到路由器后很瘋狂，所有人都在搶盒子。整個流程下來路由器的造價已超過 1000 元，不過阿黎仍然提議要搞 1 元公測。
　　10 年經(jīng)驗總結(jié)：做產(chǎn)品要堅持 32 字方針
　　我用 32 個字總結(jié)我做產(chǎn)品的感受。第一是找到痛點，定義場景。首先你要確定找到用戶真正的痛點，然后設想解決方案，定義場景，要清楚用戶在哪種場景下會使用，而不能簡單把功能點做出來。
　　第二是體驗做透、方案優(yōu)雅。體驗做透就是把功能做成體驗，把過去使人感覺麻煩操作步驟變成極簡，能幫用戶解決問題，用戶往往最怕選擇。
　　不要使產(chǎn)品特征、功能、體驗變得粗暴，盡量不去煩用戶，這樣產(chǎn)品也許會朝優(yōu)雅更進一步。很多人認為蘋果是把產(chǎn)品做到優(yōu)雅的公司，確實如此，但也有例外，比如當你的 iTunes 賬號登錄過其他蘋果 ID，再換一臺新設備，系統(tǒng)就會提示你是否刪除這臺設備上的所有應用和數(shù)據(jù)，再把數(shù)據(jù)同步過來，這種體驗極其粗暴，這是我認為 iTunes 最不優(yōu)雅的設計，而且短期內(nèi)得不到改善，因為它的內(nèi)容是收費的。
　　第三是保持克制、體驗閉環(huán)。做產(chǎn)品體驗一定要有所克制，因為資源有限，你不能什么都做。體驗閉環(huán)的判斷標準就是不要讓用戶問 " 然后呢 "，如果用戶突然卡住問 " 然后呢 "，產(chǎn)品體驗就不閉環(huán)。比如一個提示說電腦不安全，然后就沒有然后了，你既然給用戶提示不安全，又不給解決方案，這種體驗就不閉環(huán)。
　　第四是小步快跑、快速迭代。好產(chǎn)品是每周迭代一次，世界上除了喬布斯之外很少有產(chǎn)品天才，絕大部分產(chǎn)品都不可能一次做到位，你只有快速去改才有機會變得卓越，所以做產(chǎn)品一定要小步快跑、快速迭代。
　　小米路由器的 miwifi 系統(tǒng)基于 openWRT 深度定制，我自認目前還沒完全做到 32 字方針，但我們一直在小步快跑、快速迭代，每周發(fā)布一個新版本，使路由器、NAS、家用服務器由功能逐步變成體驗，而且體驗逐步變得閉環(huán)、貼心、易用。我們的產(chǎn)品還沒做完，我們一直都在路上。
　　學員問答：為極致去死磕
　　微創(chuàng)新學員：騰訊做產(chǎn)品有四大法則，用戶體驗、快速迭代、灰度測試和數(shù)據(jù)拷問。微信的出現(xiàn)讓騰訊內(nèi)部也做出反思，移動時代產(chǎn)品創(chuàng)新的重點在哪里。什么是你認為騰訊做用戶體驗最有效、最內(nèi)部的方法？
　　唐沐：在騰訊 10 年我感觸最深的是 32 字方針中的最后 8 個字，小步快跑、快速迭代。主要是迭代，在嘗試了解用戶需求和滿足用戶需求方面，有戰(zhàn)斗力的團隊能做到 70 分已經(jīng)很了不起，如果想達到 80 分甚至 90 分，產(chǎn)品需要反復修改?？焖俚雌饋砗唵?，但做起來很難，需要產(chǎn)品團隊有很強的戰(zhàn)斗力、協(xié)調(diào)和承受能力，因為產(chǎn)品一旦上線再去修改，如果開發(fā)過程沒有做到應用層和底層分離，要改體驗很困難，所以對你的團隊和產(chǎn)品能否快速迭代有硬性要求。每個騰訊產(chǎn)品牛人都會有自己的看法，我認為小步快跑、快速迭代是很重要的制勝法則。
　　微創(chuàng)新學員：微信的崛起與騰訊固有方法不太一樣，你如何看待微信在騰訊體系的成功？
　　唐沐：微信作為移動端產(chǎn)品從頭開始，以移動互聯(lián)網(wǎng)思維開始構(gòu)思，與從 QQ 延伸出來的手機 QQ 不一樣，QQ 很大程度上仍然是 PC 產(chǎn)物，所以一開始用移動互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu) IM 軟件很重要。其次，微信團隊足夠強，他們可以不受干擾在很短時間內(nèi)完成其他團隊所不能達到的產(chǎn)品目標，微信團隊的戰(zhàn)斗力來自打造 QQ 郵箱的經(jīng)驗，有了團隊做保障，產(chǎn)品決策人腦海里對產(chǎn)品的定義以及時刻迸發(fā)出來的對用戶觀察的想法才能體現(xiàn)在產(chǎn)品中。
　　微創(chuàng)新學員：你在小米將近 1 年，也觀察到小米和騰訊的不同。同樣是頂級的移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，你認為小米和騰訊最大的不同在哪？
　　唐沐：我在做路由器這個硬件產(chǎn)品感受最多的是 " 極致 "。比如，當初我們選硬件配置確實考慮用某價位內(nèi)性價比最高的芯片，后來我們定義產(chǎn)品，腦海里全部是行業(yè)中最頂尖的芯片，于是我們找供應商一分一毛摳芯片價格，爭取把芯片價格壓到最低，如果達不到產(chǎn)品價格就不可能極致。從硬件選型到硬件研發(fā)再到做結(jié)構(gòu)件和 ID 設計，我們追求性價比好像高空繩索上走鋼絲，我們希望做出性價比最極致的產(chǎn)品，這是硬件。軟件也有，比如引導過程，兩步完成設置是極致的體現(xiàn)，軟件也有很多細節(jié)需要摳到極致。所以我們做產(chǎn)品時腦海里一直裝著 " 極致 " 這個詞。
　?。▉碓矗何?chuàng)新總裁營 整理：微創(chuàng)新研究中心 龔進輝 龐龍彪）
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