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用微創(chuàng)新的角度去看，租房絕對(duì)是一個(gè)國(guó)民性痛點(diǎn)。以至于不少很火的年輕題材都是以合租為背景，比如《愛(ài)情公寓》。很多年輕人都有過(guò)租房的痛苦經(jīng)歷，但目前很多產(chǎn)品都是解決了信息流，沒(méi)有介入服務(wù)流。

最近看到一個(gè)奇葩案例，以互聯(lián)網(wǎng)方式顛覆租房中介，為什么說(shuō)奇葩，是因?yàn)橛脗鹘y(tǒng)的觀念來(lái)看，這完全是自宮式的商業(yè)模式，但我看好它：

1、商業(yè)模式的顛覆，不是賣(mài)信息，而是賣(mài)服務(wù)。這個(gè)產(chǎn)品叫自如友家，自己把房源收來(lái)先租下，通常至少簽3年合同，然后進(jìn)行質(zhì)量較高的裝修、配置品質(zhì)好的家具家電，并配備維修保潔等后續(xù)服務(wù)，再以間為單位分租給年輕人。房屋整體租金的持續(xù)上漲以及分租之后產(chǎn)生的利潤(rùn)是鏈家這項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。

2、用管家來(lái)解決用戶痛點(diǎn)。自如3年內(nèi)人數(shù)增長(zhǎng)到了1000多人，自如管家是人數(shù)增長(zhǎng)速度最快的部門(mén)，目前已經(jīng)擁有600多位自如管家，占到全部人員的60%，對(duì)租客來(lái)說(shuō)，管家是萬(wàn)能的，所有問(wèn)題都可以找管家。

3、甚至可以有自己的粉絲，他們叫自如客，都是一些年輕人。他們甚至做了很多從用戶出發(fā)的微創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)很多年輕人是帶著很大的行李箱入住的、日常生活中需要一面不占空間的更衣鏡等。自如跟宜家提要求，但宜家并不愿意。自如就自己設(shè)計(jì)，找供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)。2012年9月改進(jìn)過(guò)的自如友家2.0版，床下的空間被加寬，可以容納行李箱，柜子門(mén)背后有更衣鏡……

所以，凡是痛點(diǎn)的地方，都是大機(jī)會(huì)，還有什么？

對(duì)幾乎每個(gè)從外地來(lái)北京這種大城市謀生的人來(lái)說(shuō)，租房都是件必須經(jīng)歷而又非常痛苦的事。根據(jù)北京統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2013年北京的常住外來(lái)人口超過(guò)800萬(wàn)。根據(jù)上海公安局的數(shù)據(jù)，上海外來(lái)人口超過(guò)1000萬(wàn)，其中僅8.4%在滬有自購(gòu)房。

從2010年到2013年這四年，北京租房?jī)r(jià)格分別同比上漲了18%、15%、11%、13%——“一套月租4000元左右的兩居室，過(guò)去幾年房東每年要漲500元左右，”鏈家地產(chǎn)市場(chǎng)研究部負(fù)責(zé)人張旭說(shuō)。

這導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是就是群租房的大量出現(xiàn)。鏈家的高管熊林曾在北京大運(yùn)村附近的小區(qū)曾看到一居室被隔成了6間?！瓣P(guān)鍵是那個(gè)住房品質(zhì)我們覺(jué)得觸目驚心，”熊林說(shuō)。租房的方式已經(jīng)明顯落后于時(shí)代，包括房子本身、找房的方式，以及獲得的服務(wù)。

2011年，鏈家開(kāi)始讓此前在IBM工作的熊林挑頭，做一個(gè)叫做“自如友家”的業(yè)務(wù)。自如友家的思路是，自己把房源收來(lái)先租下，通常至少簽3年合同，然后進(jìn)行質(zhì)量較高的裝修、配置品質(zhì)好的家具家電，并配備維修保潔等后續(xù)服務(wù)，再以間為單位分租給年輕人。房屋整體租金的持續(xù)上漲以及分租之后產(chǎn)生的利潤(rùn)是鏈家這項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。

為了做出品質(zhì)，開(kāi)始自如友家配的家居都是宜家的。每裝修一套房子，再配上家具家電，要花掉幾萬(wàn)元。而這個(gè)業(yè)務(wù)如果要做出規(guī)模，必然投資不菲。2011年5月業(yè)務(wù)啟動(dòng)之后的半年，自如友家通過(guò)鏈家地產(chǎn)和自己收了3000多套房。第一年，自如就采購(gòu)了5000臺(tái)冰箱、6000臺(tái)洗衣機(jī)、2萬(wàn)部空調(diào)和 1.6萬(wàn)張床。

在鏈家之前，還沒(méi)有人大規(guī)模地做過(guò)這類(lèi)事?！斑@個(gè)事情是挺好的，但是很少有企業(yè)想掏腰包?！毙芰终f(shuō)，而且，“會(huì)發(fā)現(xiàn)這事兒那么瑣碎、那么難，重來(lái)一遍我都不一定有勇氣再做?！辨溂也⒎且患易黠L(fēng)保守的公司，但這一次，鏈家董事長(zhǎng)左暉對(duì)熊林的要求，卻是“慢點(diǎn)、再慢點(diǎn)”。

為此，熊林最初從IBM請(qǐng)了兩位商業(yè)顧問(wèn)和自己的團(tuán)隊(duì)一起設(shè)計(jì)這個(gè)產(chǎn)品，前后花了六個(gè)月，并對(duì)這一模式進(jìn)行了詳細(xì)估算。但由于沒(méi)有裝修經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際狀況還是大大出乎熊林的意料?！肮?yīng)商報(bào)價(jià)說(shuō)一扇門(mén)大概要300元，因?yàn)闆](méi)有經(jīng)驗(yàn)我們就相信了，但最后發(fā)現(xiàn)能達(dá)到我們要求質(zhì)量的門(mén)，比如隔音好的，就需要500元。”熊林說(shuō)。僅是裝修這一項(xiàng)，實(shí)際操作中比當(dāng)初商業(yè)模式預(yù)估的成本就高了40%。

在維修、保潔上也是如此。根據(jù)當(dāng)時(shí)他們估計(jì)的維修成本，最初自如一年跟房主收300元的維修基金，但實(shí)際上，自如每套房子的平均維修成本是780元一年。最初，自如要求家電配送到的時(shí)間前后不能超過(guò)半小時(shí)，因?yàn)檫@個(gè)房子每空置一天都是損失，自如想盡可能精密地銜接上，但實(shí)際上家電企業(yè)們做不到。

但的確如他們所料，租戶更喜歡自如友家的房子。

2011年7月，徐鏡凱所在的鏈家門(mén)店來(lái)了一個(gè)自如管家，對(duì)鏈家經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行培訓(xùn)?！芭嘤?xùn)介紹自如項(xiàng)目，主要是收房標(biāo)準(zhǔn)，覺(jué)得不過(guò)如此而已?！毙扃R凱說(shuō)。但實(shí)際上，他還是被自如的房子震驚了。那之后，他更愿意把客戶往自如友家的房間里帶，租客常常看過(guò)自如的房子就會(huì)當(dāng)場(chǎng)決定要租，一個(gè)月下來(lái)能成交17到18單。

但這個(gè)業(yè)務(wù)需要改進(jìn)的細(xì)節(jié)其實(shí)很多。熊林花了很多時(shí)間去琢磨年輕人，比如，他發(fā)現(xiàn)很多年輕人是帶著很大的行李箱入住的、日常生活中需要一面不占空間的更衣鏡等。自如跟宜家提要求，但宜家并不愿意。自如就自己設(shè)計(jì)，找供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)。2012年9月改進(jìn)過(guò)的自如友家2.0版，床下的空間被加寬，可以容納行李箱，柜子門(mén)背后有更衣鏡……

除了前期要裝修、計(jì)算是否能收回成本外，自如后續(xù)還要負(fù)責(zé)服務(wù)，比如開(kāi)通400服務(wù)電話和自如管家。

周文俠是上地東區(qū)的自如管家，分管409間自如友家房間和353個(gè)自如客。從2012年當(dāng)了自如管家之后，他有時(shí)候連續(xù)一個(gè)月都沒(méi)有休息日。

“對(duì)租客來(lái)說(shuō)，管家是萬(wàn)能的?！敝芪膫b說(shuō)，最晚接到自如客電話的是在凌晨1點(diǎn)半，自如客出差回來(lái)發(fā)現(xiàn)門(mén)鎖壞了打不開(kāi)，需要管家馬上安排開(kāi)鎖師傅。而由于各種情況出現(xiàn)的鑰匙與門(mén)鎖問(wèn)題，周文俠每個(gè)月都要處理十次左右，每天至少接到60多個(gè)租客電話。

這意味著員工的素質(zhì)會(huì)很影響用戶的感受。自如3年內(nèi)人數(shù)增長(zhǎng)到了1000多人，自如管家是人數(shù)增長(zhǎng)速度最快的部門(mén)，目前已經(jīng)擁有600多位自如管家，占到全部人員的60%，但自如的招聘要求至少是大學(xué)本科畢業(yè)生，所有人熊林都要面試一次。徐鏡凱也在2012年10月申請(qǐng)從事自如管家，現(xiàn)在自如管家的績(jī)效除了收房和出房的業(yè)績(jī)，還會(huì)考量服務(wù)滿意度、庫(kù)存管理質(zhì)量等。

熊林給出的健康庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)是60天內(nèi)空置的房源要小于7%，30天內(nèi)需要小于5%。2011年時(shí)，自如曾經(jīng)在空置率上吃過(guò)虧，當(dāng)時(shí)由于年底租房需求下降，自如按照市場(chǎng)火熱狀況時(shí)收的房子在年底空置了不少。

如今，徐鏡凱手上的房子里沒(méi)有一套是空置時(shí)間超過(guò)30天的?！耙粋€(gè)是收房時(shí)注重房屋品質(zhì)，好的房子更容易租。還有注重服務(wù)，客戶續(xù)約率高則空置房也就會(huì)減少?！彼麑?duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說(shuō)。如今他已經(jīng)是上地東區(qū)的自如業(yè)務(wù)主管。

這項(xiàng)業(yè)務(wù)，如果沒(méi)有IT系統(tǒng)來(lái)管理和提升效率，很難有效運(yùn)轉(zhuǎn)——平均一個(gè)自如管家要負(fù)責(zé)管理60套自如品牌的房子、對(duì)接170多個(gè)自如客。自如做了一套“資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估模型”。在決定是否要拿一套房源時(shí)，根據(jù)選擇的區(qū)域、樓盤(pán)信息、房屋的面積、戶型、裝修程度等，系統(tǒng)大約能算出配置成本。輸入房間面積、朝向、空置天數(shù)等，就會(huì)有一個(gè)“估計(jì)自如標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)”。

在對(duì)房屋做裝修和配置時(shí)，自如的“配置流程管理”系統(tǒng)可以對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，細(xì)致到了一臺(tái)空調(diào)架子的配置記錄，以減少管家、配置、保潔各個(gè)部門(mén)的信息流轉(zhuǎn)時(shí)間，降低成本?，F(xiàn)在自如從收房錄入系統(tǒng)，到專員安排配置，進(jìn)行施工，只需要花一天的時(shí)間。

對(duì)租客端，自如在收押金時(shí)不是用現(xiàn)金，而是通過(guò)支付寶或網(wǎng)銀支付，這樣能保證及時(shí)更新系統(tǒng)上的房租狀況，不會(huì)把已經(jīng)訂掉的房子再推薦給其他租客。租客交租金，也可以通過(guò)支付寶、微信等支付。

需要保修、保潔時(shí)，租客除了可以撥打400服務(wù)熱線，自如更希望他們?cè)诰W(wǎng)上約保修，或者通過(guò)“自如客”App預(yù)約。對(duì)合作的維修和服務(wù)人員，自如則給他們配備小米手機(jī)2s，以便他們能隨時(shí)用手機(jī)接單。此外，他們穿什么衣服、用什么工具等自如都有標(biāo)準(zhǔn)。

“我們是在整合以前大家覺(jué)得不可能去標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)能穩(wěn)定的行業(yè)。”熊林說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)有一小部分租客直接在自如的網(wǎng)上把房子訂下來(lái)、不用現(xiàn)場(chǎng)帶看，他希望未來(lái)這個(gè)比例能夠再增加?！拔覀兤鋵?shí)更希望別人把我們看成是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，而不是一個(gè)房產(chǎn)公司。”

早期，好租的房子都早早租掉了，自如能簽到的房子通常都房屋狀況不好、過(guò)大或位置欠佳。但如今，漸漸有房東對(duì)它們維護(hù)房屋狀況的能力放心，它們開(kāi)始能拿到“以前不敢想的好房子”。

現(xiàn)在自如有不到3萬(wàn)套房子、5萬(wàn)自如客。但到目前，這個(gè)業(yè)務(wù)都并非一個(gè)賺錢(qián)的業(yè)務(wù)，熊林預(yù)計(jì)要到第四年才能盈虧平衡。熊林對(duì)今年年底自如在北京房間數(shù)量訂的目標(biāo)是10萬(wàn)個(gè)房間。

以總量計(jì)算，普通租賃和房產(chǎn)中介，還是影響這個(gè)市場(chǎng)的主流力量。但房產(chǎn)中介行業(yè)的混亂幾乎人盡皆知?！昂谥薪橐话愣际窃诜课荽眍I(lǐng)域，因?yàn)樗麄兿劝逊孔幼庀聛?lái)了，話語(yǔ)權(quán)強(qiáng)，扣押金、溜門(mén)撬鎖是常有的事，”鏈家的張旭說(shuō)，“我們以前也做代理，但事兒太多、太難管了”。而中介收完傭金后，不參與后續(xù)房屋的管理，關(guān)系比較簡(jiǎn)單。